11.客房楼层迎送服务

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1、教师一体化课次授课计划珠海市高级技工学校NO1学习领域客房楼层迎送服务学习情境教师理论教学，演示学生自编自演，教师点评授课课时4课时授课日期2014年11月21/24日周次第12/13周教研室审批教学班级13服务5班童仁椿学材《客房服务与管理》教学方法讲解示范法、任务驱动法、巡回指导法教学媒体(含教具)电脑、书、笔记本教学系审批学习目标知识目标：1、能够做好楼层接待服务2、能够做好离店服务2情感目标：通过该项目的学习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。杨丽敏学生情况分析1、中技二年级上学期，全班

2、43人，分为8个小组，大部分同学性格活泼，乐于动手。2、经过《前厅服务》、《餐饮服务》课程的学习，熟悉一体化教学流程，对职业有相当的认知，在形体礼仪技能上也有一定的基础。3、经过前十周客房铺床的实操训练，对于铺床标准及客房有一定认识基础学材分析1、选用中国铁道出版社宋俊华、曲秀丽主编的《客房服务与管理》第四版作为教材，该书具有生动的案例导入和丰富的知识链接及相关技能训练指导，理论实践结合，可以为学生自主学习提供支撑。学习重点及其化解方法1、学习重点楼层接待服务2、化解方法教师讲解演示，学生自编情景演

3、练巩固加深学习难点及其化解方法1、学习难点同重点2、化解方法同重点教学准备案例分析工作页、相关视频资料布置作业客房内遗留物品的处理方法执行后记编号：ZHGJ/QR/JW/037A/Omaintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibinci

4、tybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus楼层迎送服务1.知识点1楼层接待服务学习环节学习内容学生活动教师活动课时分配第一阶段明确任务一、旧课知识回顾，导入新课二、情景案例引入1.国际饭店的客房服务员安妮正在客区忙碌，接到客房服务中心的呼叫，得知有6位客人刚刚办理完3间套房的入住手续，并了解到客人是第一次入住本店，经过长途旅行，可能很疲惫，需要安妮协助行李员为客人提供楼层接待服务，尽快入房休息。此时，客人正由行李员李明引

5、领前往客房。当电梯停在16楼时，安妮已在电梯口迎接。任务要求：1.什么是客房楼层接待服务？2.学习楼层接待服务礼仪规范和技巧，如何进行楼层接待3.分析任务，了解楼层接待的程序5.小组组内自行分工，以对话模式进行剧本填写，并分角色进行情景剧模拟1.回答复习题目。2.听老师讲解案例，并领取任务3.小组集体阅读任务书，讨论分析本次小组要完成的任务及为完成任务所需要的知识点。1．复习旧课，导入新课。2．讲解本次任务，发放任务书。3．监督学生小组会议，要求学生进行任务分配，并快递浏览书上相关内容10分钟第二阶

6、段信息搜集1.接待服务礼仪规范学习1.小组为单位，自学为主，教师巡查为辅1、该阶段是小组自学为主，建立学生对接待礼仪规范的常识，从而为完成任务打下基础2、教师抽查20分钟第三阶段任务解析楼层入住接待流程解析a.梯口迎接b.引领入房c.介绍房间d.礼貌退房询1.对任务进行流程解析，认真听课对流程进行把握了解2.小组总结流程中应掌握的注意事项，以及在后期任务情景再现应准备的物料等1.讲解楼层入住接待的流程，侧重点在介绍房间的具体事宜2.观察小组讨论并注意小组对流程的理解度20分钟maintenancem

7、easures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第四阶段任务实施1.根据第一阶段的情景设置，依照任务解析。按小组分工以对话模式进行剧

8、本填写，并对模拟情景对话进行修改2.根据流程修改对话，并准备相应的设施设备及办公用品3.按小组进行情景模拟对话演练，背熟演练对话1.学生按计划完成本次任务（小组组内自行分工，以对话模式进行剧本填写，并分角色进行情景剧模）。2.先完成任务的小组单独向老师展示小组成果，在老师的指导下完善小组成果。3.已完成情景对话的小组进行模拟训练，并在组内先行试讲。1.提醒各组安排好时间。2.任务实施过程中随时巡视，对在任务中有疑问的小组进行解疑。同时要照顾组内不同性格同学的分工和情绪