物流专业知识--物流服务质量管理课件.ppt

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1、物流专业知识物流服务质量管理1管理资料物流服务概述物流服务概念：为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务的要素：按客户要求进行客户满意2物流服务概述物流服务的意义：是企业差别化战略的重要内容有效降低企业经营成本深刻影响企业经营绩效有效联接供应链经营系统的重要手段3物流服务质量管理指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和。物流服务质量管理流程：物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机制建立物流服务综合评价4ABC分类法ABC分类法(ActivityBasedCl

2、assification)又称帕累托分析法，平常我们也称之为“80-20”规则。帕雷托通过长期的观察发现：美国80%的人只掌握了20%的财产，而另外20%的人却掌握了全国80%的财产，而且很多事情都符合该规律。商家往往会认为所有顾客一样重要；所有生意、每一种产品都必须付出相同的努力，所有机会都必须抓住。而“二八法则”恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在这样一种典型的不平衡现象：80%的成绩，归功于20%的努力；市场上80%的产品可能是20%的企业生产的；20%的顾客可能给商家带来80%的利润。遵循“

3、二八法则”的企业在经营和管理中往往能抓住关键的少数顾客，精确定位，加强服务，达到事半功倍的效果。5目前我们配送中心的分类法：以货物的商品性质分类，如配送中心分为文体、酒水饮料、洗化百货、调味副食、地堆等区。优点：1、便于区分和保管；2、便于拣货。缺点：贵重的、价值高的货物或价值不高却经常发的货物混在一起，就造成了贵重货物的损坏或遗失；有的常年不发的货物占着库位，有的经常发的货物却苦于没有库位；有的货物很贵重但是发货却很少，但是依然占着很大的库存空间…….6按照所控制对象的价值的不同或重要程度的不同将其分类，通常根据年

4、销售额将物品分为三类：特别重要的库存（A类库存）、一般重要的库存（B类库存）和不重要的库存（C类库存）三个等级，然后针对不同的级别分别进行管理和控制。A类因素，发生频率为70%~80%，是主要影响因素。B类因素，发生频率为10%~20%，是次要影响因素。C类因素，发生频率为0~10%，是一般影响因素。这种方法有利于人们找出主次矛盾，有针对性地采取对策。7ABC分析步骤：首先，收集各个品目商品的年销售量，商品单价等数据。其次，将物品按销售额从大到小进行排序。第三，作ABC分类表。计算各种物品销售额占总销售额的百分比并进

5、行累计。第四，根据ABC分析的结果，对ABC三类商品采取不同的管理策略。8A类：种类10%，价值或数量70%B类：种类20%，价值或数量20%C类：种类70%，价值或数量10%9物品编号年销售额销售额比例分类结果ABC分类示例10类别物品编号年销售额年销售额占比11ABC分类的库存策略库存控制12物流服务质量管理物流服务质量管理方法：（1）PDCA法（戴明环）四个阶段四个特点：1、大环套小环2、螺旋上升3、综合性循环4、“处理”是关键13物流服务质量管理（2）6西格玛质量管理方法以6σ为目标，在增强顾客满意度、使经营

6、资源的消费控制到最小限度下，使用统计手段，改善日常的作业流程，提升企业经营效益的有效管理方法。六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。14一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。15为了达到6σ，首先要制定标准，在

7、管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。5个阶段：D（定义）确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。M（测量）以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。A（分析）利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。I（改善）运用项目管理和其他管理工具，针

8、对关键因素确立最佳改进方案。C（控制）监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。16西格玛分析工具一、过程流程图二、因果图三、排列图17过程流程图问题及目标：某公司长期以来设备备件存量大。公司希望通过实施有关sixsigma改进项目，降低公司设备备件存量。分析现状，寻找有关改进机会。编制有关过程流程图，详细了解设备备