《物流服务》PPT课件

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1、物流服务物流服务的内涵——物流服务是指为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。（一）作为客户服务一部分的物流服务从工商企业经营的角度看，物流服务是企业物流系统（LogisticsSystem）的输出，是保证客户对商品可得性的过程。严格讲，客户既包括企业内部的客户，也包括外部客户。外部客户需要的物流服务属于客户服务的范畴，是企业客户服务的主要构成部分，主要包括三个要素：有顾客所期望的商品（备货保证）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）符合顾客所期望的质量（品质保证）日本物流学者阿保荣司教授认为用“到达理论”替代“距离理论”。企业客户服务构成要素客户服务交易前的要素客户

2、服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补（二）作为物流企业产品的物流服务对于提供社会化物流服务的物流企业来说，物流服务就是其向市场提供的产品。物流企业无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在：物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。物流服务

3、起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。物流服务与企业竞争力物流服务的特性(5.20)从属性。即时性。移动性和分散性。需求波动性。物流服务的类型（一）物流客户服务的类型作为功能活动的物流服务：如接受订单、存储、配送等。作为执行标准的物流服务：如库存保有率、订货周期、商品完好率等。作为经营理念的物流服务：通过准确设定物流服务与物流成本的最佳组合，找到企业经营与顾客之间的结合点，在取得合理利润的前提下，为客户提供满意的产品或服务。物流客户服务通常最终表现为以下执行标准：——库存保有率。——订货周期。——配送率。——商品完好率。（二）物流企业服务产品的类型物流企业的服务要满足货主企业

4、向其客户提供物流服务的需要，无论是在服务能力上，还是在服务质量上都要以货主满意为目标。物流企业服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。物流服务质量指标一、物流服务质量指标(一)服务水平指标（F）F=×100%或以缺货率（Q）表示Q=×100%（二）满足程度指标（M）M=×100%（三）交货水平指标（J天）J天=（四）交货期质量指标（J天），以实际交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。J天=规定交货

5、期—实际交货期（五）商品完好率指标（W）W=×100%二、仓库保管环节服务质量指标（一）商品收发正确率（S）S=×100%（二）商品完好率（W库）W库=×100%(三)库存商品缺损率（Q′库）Q′库=×100%三、运输环节服务质量指标（一）正点运输率（Z）Z=×100%（二）货物完好送达率（M运）M运=×100%（三）运输信息及时跟踪率Y=×100%或以缺货率表示（Q′）Q′=×100%也可以用货损货差赔偿费率表示（P）P=×100%物流服务水准的确定服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律

6、。Y’物流服务物流成本XYX物流服务与成本的关系有四种类型：①在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本，即在实现物流服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。成本服务②要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。成本服务③在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。成本服务④在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。成本服务如何确定服务水平不同物流服务水平下，收入—成本悖反关系示意图利润最大化物流成本收入确定物流服务水准的步骤顾客服务市场调查设定顾客服务

7、水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查修正