旅游服务人员的心理素质与职业意识课件.ppt

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1、第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识（五）教学内容第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求一、旅游职业对服务人员气质的要求气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点：1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。感受性、灵敏性旅游服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时又处身于复杂而变

2、动的旅客当中，经常与各种不同类型的旅客发生着频繁的交往。如果旅游服务人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反映，势必会造成精力分散，注意力不集中，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，会怠慢顾客，导致主客之间的矛盾。为此，服务人员的感受性不能太高，但为了保证工作的圆满进行，旅游服务人员面对复杂的旅客还必须具有一定的程度的灵敏性。敏感性太低（反应速度太慢）会延误服务时机，使客人感受到冷落；过于灵敏（反应速度太快），会使旅客产生不稳重或过急的感觉。因此，灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持正常的灵敏性。2.

3、忍耐性和情绪兴奋性不能低长期单一性的工作环境必然会使人产生厌倦，为了提供优质和良好的服务，要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。3.可塑性要强可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。旅游工作没有固定模式，总是因人因事而异。面对不同国家。不同民族，不同文化习俗的顾客，只提供一样的服务，人们是很难接受的，无法满足顾客的需要、。二、旅游职业对服务人员性格的要求在旅游服务工作中，如果服务人员具有谅解、支持、团结、诚实、热情等良好的性格，就能够与旅客建立和谐的人际关系，保持最佳的服务

4、状态。反之，如果服务人员的兴奋冷淡、刻薄、嫉妒等，就容易导致人际关系紧张，工作热情降低，使客人产生不满。在旅游服务工作中，不同的岗位，具体工作不同，对性格要求也有差异。一般来说，导游应具备乐群外向，有恒负责、冒险敢为、幻想、自立、果断等性格特征。客房服务人员应具有缄默孤独、有恒负责、自律严谨等性格特征。餐厅服务员应具备热情外向、顺从、敏感、安详、沉着有自信、果断等性格。为了塑造良好的性格的途径：第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。第三，积极参加社会实践，在工作

5、中检验自我修养的结果。三、旅游职业对服务人员情感的要求情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。积极的情感产生增力的作用，消极的情感产生减力的作用。依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容：1、要有良好的情感倾向性情感倾向性是指一个人的情感指向什么或为什么而引起。比如：同样是热情，如果指向旅游服务或服务对象，那就是高尚的情感；如果指向损害国家、企业或他人的利益为自己谋私利，那就是卑微可耻的情感。2、要有深厚的情感深厚的情感是指旅游服务人员对旅客和服务工作的浓厚情感。工作中的热情不

6、是偶发的，对旅客的热情也不是一时的冲动，他们的热情服务能够在服务工作的各个方面体现出来。旅游职业对服务人员情感的要求旅游职业对服务人员情感的要求3、要有稳定而持久的情感稳定持久的情感与情感的深厚性联系在一起的，并在相当一段时间内不变化的情感。具有这种情感的服务人员，常常会把积极的情感稳定持久地控制在对服务工作的热情上，积极的工作态度始终如一。4、要有较高的情感效能是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。是激励人们行动的动力。情感效能高的人，能把任何情感转化为努力工作的动力；情感效能低的人，尽管对工作有强烈的欲望，但往往挂在嘴

7、边没有具体的行动。四、旅游职业对服务人员意志的要求意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游工作极其复杂，需要服务人员不断的克服由主客观原因造成的心理障碍，不断发挥主观能动性。只有不断增强意志能力才能做好服务工作。对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质有四种：旅游职业对服务人员意志的要求自觉性坚强的意志品质具有自觉支配行动，努力实现既定目标的特点。自觉支配自己的行动，会始终不渝地为提高业务水平而努力。果断性指一个人善于根据情况的变化，采取相应措施的意志特点。旅游工作千变万化，服务人员必须具备驾驭整个事态的能力，能

8、够全面考虑，权衡利弊，恰到好处地利用一切条件，不失时机地正确处理问题。旅游职业对服务人员意志的要求自制力是一种对个人情感、行为的自我约束能力。自制力强的人，能够控制自己的情绪，有谦让忍耐性，任何情况下都能镇定自若，把握分寸，不失礼于人。在困难面前不回避，对工作不挑拣。坚韧性是