旅游服务人员的心理素质.ppt

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1、第二章　旅游服务人员的心理素质第一节良好的注意力培养第二节良好的观察力培养第三节良好的记忆力培养第二章　旅游服务人员的心理素质第四节良好思维能力的培养一、注意的概述二、注意的外部表现三、注意的种类四、培养良好的注意力第一节　良好注意力的培养1、餐厅的碟子摔碎2、餐厅挥手结账1、注意定义注意是心理活动对一定对象的指向和集中。（注意是心理过程的开端，也是心理过程顺利进行的必要条件。）一、注意的概述情景联想2、注意特点注意的两个特点：指向性和集中性1）、指向性——不能注意所有事物、而是指向某一特定的对象2）、集中性——指向于一定的对象，不断聚焦深入、产

2、生清晰的反映注意时最显著的外部表现（见图3-1）。二、注意的外部表现图2-1注意的外部表现1、适应性的运动侧耳倾听举目凝视呆视远方2、无关运动的停止（-----九寨沟民间故事）入神紧盯津津有味3、呼吸运动的变化轻微而缓慢暂时停止屏息三、注意的种类图2-2注意的种类（一）无意注意无意注意是没有预定目的、不需作意志努力的注意。三、注意的种类（一）无意注意（一）无意注意（一）无意注意（二）有意注意有意注意是一种自觉、有预定目的，需要一定意志努力的注意。（人类所独有的一种积极的心理现象。）三、注意的种类（二）有意注意玩游戏：《开火车》游戏说明：1、多人人

3、围坐一圈，每人报上一个站名，如，父-北京站，母-上海站，孩子-广州站~~~~~~~~~~2、父拍手喊：“北京的火车就要开。”大家一齐拍手喊：“往哪开？”父拍手喊：“广州开”，于是，当广州站的儿子要马上接口：“广州的火车就要开。”大家又齐拍手喊：“往哪开？”儿子拍手喊：“上海开”。玩游戏：《红黄牌》时间：5分钟道具：红牌、黄牌游戏操作：两人并排站立?;听意思举牌老师说：举起红牌——————————老师说：放下黄牌——————————老师说：不要放下黄牌————————老师说：不要不放下黄牌——————老师说：不要不举起黄牌——————老师说：举起黄

4、牌—————————老师说：千万不要不举起黄牌—————老师说：不要放下红牌————————老师说：不要不放下黄牌———————老师说：举起双手、原地跳一下、放下黄牌—1举起红牌2放下黄牌3举起黄牌放下红牌4放下黄牌举起红牌5举起黄牌放下黄牌6举起黄牌7举起黄牌8举起红牌9放下黄牌10放下黄牌、举起红牌（二）有意注意观看视频：《心理学有趣的实验》四、影响注意的因素图2-3无意注意的产生原因客观刺激物本身特点任务二影响注意的因素一、影响注意的客观因素刺激物的强度刺激物的新异程度刺激物的对比程度刺激物的活动变化状态(二)人主体的状态1、人的需要2、人

5、的情绪3、人的精神旅游服务工作中的运用——注意宴会设计的主桌和主位酒店的装饰和建筑五、培养良好的注意力旅游服务人员要具有良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。提高注意力---------培养良好的注意品质注意品质包括三个方面:1.努力提高注意的稳定性；2.努力扩大注意的范围；3.合理进行注意分配。任务三良好注意力的培养一、努力提高注意的稳定性注意的稳定性：注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。注意看图一段时间后，你感觉到图中的圆圈在转动吗？这是为什么，你能解释一下这一现象吗？明确活动的目的和任务培养对活动的兴趣任务三良好注意

6、力的培养二、努力扩大注意的范围注意的范围：在一定时间内能注意到对象的数量。请说出图中小鸟的数目任务三良好注意力的培养三、学会合理的注意分配注意的分配：在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或活动上。试一试两只手同时画图，一只手画正方形，一只手画圆形一、感觉与知觉概述二、培养良好的观察力第二节　良好观察力的培养大家来找茬请问：刚才的找茬游戏中，是在考验你的什么能力呢？一、感觉与知觉的概述（一）感觉的定义任务一什么是感知觉感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。颜色——红色；气味——淡淡苹果香；味道——甜甜的、脆脆的；手感——硬硬的红、橙、黄等

7、色类似骄阳、烈焰的颜色，往往有温暖亲和的感觉，被称为暖色。青、蓝、紫等色类类似于碧空和寒冰的颜色，往往有寒冷寂寞的感觉，被称为冷色。到底哪个重啊?（二）感觉的种类任务一什么是感知觉按照刺激的来源，分类：外部感觉、内部感觉、本体感觉。外部感觉：接受外部刺激，反映外界事物；内部感觉：接受机体内部刺激，反映身体内脏器官状态；本体感觉：反映身体各部分的运动和位置变化。任务一什么是感知觉人体的各种感觉本体感觉内脏器官壁上的神经末梢内部感觉物理机械的、冷热温度的刺激肤觉鼻腔粘膜上的嗅细胞有气味的挥发性物质嗅觉溶于水、唾液或脂类的化学物质味觉耳蜗管内的毛

8、细胞16次/秒〜20,000次/秒频率的声波听觉视网膜上的视锥和视杆细胞390微毫米〜800微毫米波长的光波视觉外部感觉感受器官适宜刺激