房地产策划师培训讲义(第5章)课件.ppt

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1、房地产策划师（国家职业资格二级）培训讲义广东省房地产行业协会黄福新第五章房地产项目售后服务和物业管理第一节售后服务策划第二节选择物业管理方案第一节售后服务策划学习单元1客户管理和售后服务学习单元2销售公关策略学习单元1客户管理和售后服务重点掌握：房地产营销中客户关系管理内容售后服务的内容和方法能够理解：客户关系管理的内容建立良好的客户关系1、客户关系管理的内容客户关系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的

2、一种手段。客户关系管理的内容主要包含（简称7P）：（1）客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。（2）客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。（3）客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。（4）客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。（5）客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手

3、段等。（6）客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。2、房地产营销中客户关系管理房地产市场营销中的CRM系统包括两条主线，一条主线围绕客户，以客户关怀为中心，主要体现在“客户服务”上；另一条主线是业务，即楼盘销售业务管理。没有销售业务管理的CRM将会变成空中楼阁。房地产开发企业CRM的实施，是围绕楼盘销售业务管理这条主线，充分利用现有成熟的销售管理系统功能，并在此基础上以“客户为中心”为指导思想，围绕“客户服务”这条主线进行的。房地产市场

4、营销中的CRM系统对从各种渠道录入的大量数据进行保存?并对各个数据之间的关系进行关联，使各种数据能够有序地进行统计和分析，充分挖掘这些数据隐含的商机。一个完整的房地产CRM系统包括以下几个部分：（1）基础设置它包括内部设置、外部设置、其他设置等部分。（2）销售管理这是针对销售人员的工作界面管理，包括客户管理、需求管理、订单合同管理、知识库查阅、相关楼盘信息查阅、任务处理、报告提交以及公开讨论等部分。（3）物业管理它针对物业及售后服务，包括客户管理、需求管理、服务管理、费用管理、知识库查询、任务处理以及公开讨论等部分。（4）市场管理

5、它针对房地产开发企业推广策划及市场宣传，包括客户统计分析、竞争资料录入、竞争分析、市场计划、市场活动管理、费用管理、反馈管理以及推广效果分析等部分。（5）客户服务管理它专门负责处理投诉、建议及客户反馈，包括客户管理、需求管理、调查管理、客户关怀以及任务分派等部分。（6）决策支持管理它协助决策层宏观把握全局，包括客户统计、需求统计、市场效果统计、费用统计、销售统计、员工素质分析以及其他统计分析等部分。（7）办公管理它包括公文流转、报告审批、任务分派、工作计划以及日常活动的监督等部分。3、售后服务（1）售后服务计划所谓售后服务，就是在

6、楼盘出售以后售楼人员为客户所提供的各种服务。从售楼工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在这一阶段，售楼人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业信誉，提高售楼工作效率与效益。售后服务计划的内容包括：1）制定服务宗旨制定以客户为中心，创造、提升客户的安全收益的宗旨。2）建立组织机构成立客户服务部，专门负责客户的售后服务，技术支持以及客户意见反馈等工作。同时，为客户提供适时响应的、定制化的服务与技术支持。3）确定服务对象客户服务中心的服务对象是所有房地产企业业主或潜在客户。4）服务渠道和内容：——呼叫中心客户服务部建

7、立专业的客户呼叫中心，客服人员可以通过服务热线给客户提供关于自身企业产品的热线答疑、操作指导等各项服务与技术支持以及信息安全问题的受理和解决。——网站服务现在绝大多数房地产公司都有自身的网站，通过网站，客户可以了解自身学要的相关资料和得到网上客服的在线答疑。同时，有很多公司建立了自己的楼盘论坛。比如广州著名的满堂红网站等，业主可以相互交流和提出问题与疑难，房地产企业的网上客服可以及时的解决客户的疑难。——现场服务在销售现场，或者楼盘现场，客户服务人员与客户面对面的接触，解决客户疑难。客户还可以通过传真的方式把资料传给客服人员，客服

8、将针对客户的问题进行相应的处理。（2）售后服务的内容在售楼人员和客户签订合同以后，这只是客户取得房子的第一步。房子的产权取得还有很多复杂的手续需要办理。做好售后服务，其中很重要的就是要帮助客户处理各种手续的办理，简化程序．不要让客户被纷繁的手续所吓