顾客心理与销售话术课件.ppt

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1、顾客心理与销售话术前言人的内心分为感性和理性两面．其中感性方面在生活中占的比例有８０％，所以总的来说了解顾客心理是进行成功销售的基础．主要内容一、顾客类型及消费心理特点根据顾客年龄进行分类根据顾客性别进行分类根据顾客消费意愿进行分类二、顾客消费心理顾客的消费心理活动过程常见顾客消费心理三、建议话术顾客类型根据顾客年龄进行分类-青年顾客、中年顾客、老年顾客根据顾客性别进行分类—男顾客、女顾客根据顾客消费意愿进行分类-潜在顾客、准顾客、显在顾客、已消费顾客、忠实顾客年轻顾客的消费心理特点追求时尚，强调实用意愿强烈，需求多样消费能力相对最强消

2、费倾向标新立异冲动购买，计划筹款注重情感，直觉选购中年顾客的消费心理特点购买的理智性胜于冲动性购买的计划性多于盲目性购买求实用，节俭心理较强购买有主见，不易受外界影响购买随俗求稳，注重商品的便利。40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”，并且表现为年龄越大越仔细。其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细”老年顾客消费心理特点消费习惯稳定，消费行为理智商品追求实用性消费追求便利，要求得到良好的服务消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理女性顾客的消费心理特点注重商品的外观形象与情感联系注重商品的实用性与实际利益注重商品的便利性与生活的创造性有

3、较强的自我意识与自尊心挑选商品通常是“完美主义者”相对喜欢精打细算据中国人民大学舆论研究所参与完成的调查统计显示：女性花钱爱算计：女性中花钱特别仔细的占12.4%,比较仔细的占49.8%,花钱不太仔细的占20.7%,花钱很不仔细的占2.9%,不一定的占14.2%。男性顾客的消费心理特点购买行为的目的性与理智性购买动机形成的迅速性及被动性购买过程的相对独立购买过程缺乏耐性购买商品的性别特征明显顾客类型－潜在顾客、准顾客、显在顾客、已消费顾客、忠实顾客之间的关系忠实顾客已消费顾客显在顾客准顾客潜在顾客顾客消费心理顾客的消费心理活动过程进入店

4、铺注意产品感受产品发生兴趣产生联想比较判断赋予信任购买决策达成满足迎宾接待展示介绍产品邀请试穿解答疑虑发货送宾促进成交常见顾客消费心理抢购心理——顾客发现哪家店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有什么好的东西或非常优惠的东西，生怕错过。导购需要趁热打铁，利用顾客的这种心理，马上展示产品，吸引顾客的注意力，诱发购物欲望。观望心理——在产品经常打折出售的今天，当新款上市正价出售时，顾客往往只会试穿，不容易产生购买行为，顾客会问什么时候打折，继而倾向于选择等待促销活动。导购需要用语言解释，给顾客立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛，

5、给顾客施加压力。逆反心理——当顾客感受到导购急切推销产品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，导购可多推荐几款给顾客选择，多征求、倾听顾客的意见、多关心顾客的需求。择优心理——顾客在购买产品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。导购应多提供不同的款式和颜色给顾客以便选择和比较。烦躁心理——顾客在购买过程中，如果环境脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、商场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。导购应通过软、硬件服务营造舒适的购物环境，提升服务质量。好奇心理——人具有好奇求新求异的

6、天性，新奇的事物容易引起顾客的注意。所以新的销售技巧、新的产品陈列、新的产品款式都能够引起顾客的注意。求异心理——求异心理多见于年轻人，他们不愿与世俗同流，总希望与别人的不一样。在展示和介绍产品时，应避免“热销”、“好卖”等字眼，突出产品的独特性。炫耀心理——多见于功成名就、收入颇丰的高收入阶层，也见于其他收入阶层中的少数人，在他们看来，购物不光是适用，还要表现个人的财力和欣赏水平，表明他们是消费者中的高端消费人群。购买倾向于高档化、名贵化、复古化。导购应介绍和推荐符合顾客这种心理需要的产品。攀比心理——有这种心理的人，喜欢照搬他希望跻

7、身其中的那个社会阶层或者人群的消费习惯和生活方式。人家有了什么东西，自己没有，就浑身上下不舒服，不管是否需要，是否划算，也要购买。导购应避免对这种心理的评价，直接推荐符合顾客需要的产品。从众心理——作为社会的人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍对大家争相穿戴或者购买的产品趋之若鹜，不假思索。导购可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁，刺激顾客购买。尊重心理——当今的顾客非常具有被服务和享受的意识，如果服务差，哪怕产品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为谁也不愿花钱买气受。导购应该

8、真诚地尊重顾客，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如人意之处，顾客感到盛情难却，也乐于购买，甚至产生再光顾的动机。