客诉月报报模板课件.ppt

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1、CQE6月份月报姓名：品保部日期：2016.7.1目录一、简述：………………………………………………………………第3页二、客诉返及修板月度KPI：…………………………………………第4页三、客诉月度走势：……………………………………………………第5页四、客诉级别分类：……………………………………………………第6页五、客诉责任部门分类：………………………………………………第7页六、客诉缺陷项分布……………………………………………………第8页七、返修板月度走势：…………………………………………………第9页八、返修板费用分布：………………………………………………第10页九、改善对策确认：……

2、……………………………………………第11页十、下月工作目标：…………………………………………………第12页十一、总结：…………………………………………………………第13页一、简述客诉处理人员须具备的能力和了解的信息。1、清晰的，正确的客诉处理思路，清楚产品的标准。2、处理客诉和返修板快速反应，积极同销售和客户沟通，了解客户的实际需求，务必 在客户心中，建立良好的公司形象3、客诉，返修品汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的数据组织现场分析改善。4、处理客诉和返修板拟定了专用格式可以更加快速收到客诉信息：例如：不良描述、不良图片 、不良数量 、产品型号、订单号、对客户产品的具体影

3、响等。二、客诉返及修板月度KPI备注：重大客诉定义：订单数大于50PCS的批量错误或赔偿金额10000以上月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次654326783684684807客诉次数171112191915总客诉2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%样板客诉率0.49%批量客诉率0.12%重大客诉率0%KA客诉率0%一站式客诉率0.61%大客户客诉率0.24%重复客诉率0.12%一般客诉率0.86%返修总批次数443477676461总返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%工厂责任返修批次22.00%

4、工厂责任返修率2.72%三、客诉月度走势月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次654326783684684807客诉次数171112191915总客诉率2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%四、客诉级别分类备注：No.1：一般客诉7起No.2：一站式客诉5起No.3：大客户客诉2起客诉分类一般客诉一站式客诉大客户客诉重复客诉重大客户投诉KA客诉客诉批次752100五、客诉责任部门分布责任部门PCB事业部供应商样板DIP样板SMT外协厂批量生产/样板DIP物流部批量生产客诉次数33222111备注：No.1：PCB事业部3起No.2：

5、供应商3起No.3：样板DIP2起No.4：样板SMT2起No.5：外协厂2起六、客诉缺陷项分布缺陷来料不良板损坏短路反向混板连锡漏测漏焊漏焊/错焊偏位/LED灯不亮物料过期虚焊压痕氧化数量21111111111111备注：供应来料不良2起，其它缺陷各1起七、返修板月度趋势分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次654326783684684807返修总批次数443477676461总返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%八、返修板费用分布责任工序客户生产资料组/采购客户/生产供应商/客户供应商采购待定退回批数24121818

6、16工时18668.577.5553716.520.518费用59442330232516991480655615584责任比率38.0%14.9%14.9%10.9%9.5%4.2%3.9%3.7%备注：No.1：客户返修费用5944No.2：生产返修费用2330No.3：资料组/采购返修费用2325九、改善对策确认(1)九、改善对策确认(2)九、改善对策确认(3)十、下月工作目标分类方案计划(量化可衡量)完成日期责任人客诉1.客诉对策确认2.客诉每周每月汇总分析改善持续改进肖春梅返修板返修板每周每月汇总分析改善持续改进肖春梅QCC1.本月开展QCC活动，《客诉回复及时率》已经拟

7、定好方案8月底完成持续肖春梅文件优化客诉管理规范受控7月10日肖春梅1.根据客诉数据分析了解了我司品质的短板在于员工不清楚标准，我司计划拿不良板制作各项不良实物对员工进行培训和考核。2.客诉控制，针对前期投诉过的问题点改善情况进行确认，确保执行到位，而且是有效的。确保客诉问题点不在复发。每周每月客诉确认对策落实。3.所有公司内部客诉及批量返修板追究责任部门管理人员责任，客户责任返修板超过3H需收费进行维修。4.客诉回复及时率QCC专改善活动，提升回复及时率