呼叫中心亲和力培训资料课件.ppt

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1、亲和力培训今天你微笑了吗客户是老板？客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？浮想连篇目标------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务亲和力的定义亲和力的重要性如何提升亲和力亲和力的定义亲和力的定义1、心理学定义:亲和力是指人与人之间相处时所表现出的亲近行为的动力水平和能力2、科学角度：亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就

2、形容这个人具有亲和力。3、亲和力的表现：面带微笑，做事稳重，态度温和~~~言谈举止都给人一种很有修养的感觉~~~衣着方面不要太另类，尽量穿得让人看上去很清爽，舒服~~~乐于助人，有耐心~~礼貌程度1、是否主动问好？2、听不清时是否礼貌请求重复问题？3、需查询作答时是否使用礼貌用语？6、特殊情景下的礼貌提示用语是否使用到位？4、回答完问题后是否主动询问？5、挂机前是否致谢或祝好？亲和力的表现1、话务员是否有问必答？2、话务员解答问题是否详细（全面）？3、说话的语速是否恰当？4、说话的语气是否和蔼？

3、5、是否有打断客户提问或有抢答情况？耐心程度1、是否有迅速理解用户问题？4、问题应答没有把握时是否查询或求助？5、用语是否恰当，表达是否流利？6、普通话是否标准？2、是否能基本理解用户问题3、对问题的解答是否清楚明白沟通能力亲和力的重要性客户对秒赚的服务体验首先来自什么?声音作为客服代表你的声音代表了什么?企业形象目前，亲和力方面存在的不足：心态和声音容易波动服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬声线偏沙，疲劳的感觉严重服务用语使用不到位语速快，喜欢抢答，有急躁情绪热情度不足，欠缺亲切感如何提升亲

4、和力提高亲和力的重要方法？保持良好的心态---微笑提高语音技巧熟练服务应答规范礼貌程度++耐心程度沟通能力=服务亲和力5678原则贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙微笑法则微笑原理微笑是获得甜美声音的前提。从生理上讲，要微笑就需要提笑肌，提笑肌可牵动面部肌肉、眉宇和大脑神经。从心理上讲，提笑肌能使人迅速调整心态，蕴酿感情，用积极的心态接听来电。笑肌提起使人保持微笑，并通过热线让客户感受微笑、热情。真正的微笑应发

5、自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。亲和力语音的要求：热情自信语速适中音量标准吐字清晰提高语音技巧让你的声音抑、扬、顿、挫通过声音表现你的热情与自信不快不慢的语速不大不小的音量不高不低的音高不偏不倚的音准想象对方是坐在你对面的一个具体形象，认准一些关键词适当提高语调以表示强调热情的问候、让客户听到你的微笑说普通话，咬字准确，发音清晰过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与

6、你沟通的兴趣当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。熟练服务应答规范您

7、好,请,对不起,谢谢,再见十字法宝说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象•当客户与呼叫中心座席员合作的时候•当他们夸奖你或你的公司的时候•当他们提出意见或建议的时候•当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候•当他们耐心地听你讲话的时候熟练服务应答规范应用范围作用意义使用谢谢的五种情况1、电话接入：您好，请问有什么可以帮（到）您？2

8、、客户不出声：第一次“您好，请讲”，第二次“您好，请问有什么可以帮你”，每次间隔2秒，第三次仍不出声再提示“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨。”待5秒后后可以直接收线3、客户叙述过程中：哦、是的、是这样子、我明白（我理解）……（聆听附加语）4、客户咨询的问题需要查询作答时：对不起，请您稍候，不要挂机，我马上为您核查一下资料，好吗？5、客户情绪激动，粗言辱骂：对不起，您的心情我能理解，请您文明用语，好吗？您反映的问题我认真的记录了。6、客户说不清问题或叙述过于啰索时：您好，您所反映的问题是说…