呼叫中心未来经理人培训资料课件.ppt

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1、未来经理人培训专题制作：fellingsky如何做一个出色的班组长班组与班组长管理与激励如何做好班组长工作如何报告如何解决问题班组与班组长班组：是为了共同完成工作，而由一定数量的工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上所组成的一个工作集体班组长：是班组中工作、行政的总负责人班组在企业中的地位班组是企业经营活动的基本单位班组是企业的管理基础班组是提高员工素质的基本场所班组是激发创意、解决问题的团队班组长的作用提高工作质量－质量关系到市场和客户，班组长要领导员工为按时有质在完成工作而努力提高工作效率－通过创新不断挖掘员工

2、积极性、改进工作方法和管理流程，提高工作产量现场管理－安全：监督员工严格按照规程操作－人员的调配、排班、考勤、员工的情绪管理、新进员工的培训－设备保养、现场卫生工作等班组长的基本职能1认知教育日常管理认识企业认识基本管理概念角色与自我认知人员管理设备管理环境管理班组长的基本职能2机能管理管理技巧质量管理成本管理安全管理发掘问题分析问题士气管理解决问题团队沟通员工问题处理人际关系合理化建议与小组活动自我成长与职业规划对您来说，企业是个什么地方？学习的地主个性、能力发挥的地方谋生的利益共同体建立人际关系的地方生活的地方竞争的地方

3、一、如何做一个出色的班组长班组与班组长管理与激励如何做好班组长工作如何报告如何解决问题管理是什么？管理的定义－管理可被定义为一连串针对组织资源(人力的、财务的、实体的、资讯的)的活动(包含规划、决策、组织、领导和控制)，以有效率且有效用的方式达成组织目标。管理是方法，也是一种制度；是科学，也是艺术；管理就是解决问题，完成任务！管理的三层境界做事难做人难管物难管事难管人难营造环境比管人更难管理的三层境界您的绩效建立在什么基础上？态度第一！！！马斯洛的“需求理论”与激励要素激励方案长期激励短期激励基本工资福利员工关怀培养机制晋升

4、机制如何做一个出色的班组长班组与班组长管理与激励如何做好班组长工作如何报告如何解决问题如何做好班组长工作对自己角色的规范、权利与义务的准确把握：－对下代表管理层的立场－对上代表坐席员工的立场－对待直接上级，既代表员工的立场，又同时代表上级辅助人员的立场了解领导的期望值－准确理解领导的指示－了解领导的风格－让领导了解你如何做好班组长工作了解下级对你的期望值－办事要公道－关心部下－目标明确－准确发布命令－及时指导－需要荣誉班组长的工作意识自觉的工作意识客户意识团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识班组长工作的基本

5、守则比上级期待的工作成果做得好懂得提升工作效能与工作效率的方法一定在指定期限内完成工作工作时间，集中精神，专心工作任何工作都要用心去做对待上司交待的工作要注意有反馈要有防止错误的警觉心做好整理整顿要有不断改进工作的意识养成节约费用的习惯班组长的常见类型生产技术型盲目执行型大撒把型劳动模范型哥们义气型如何接受任务？主管叫您时：用有朝气的声音立刻回答不要闷不作声地走向主管不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答带上记事本，以便随时记下主管的指示记录主管交代事项的重点：具有核对功能备忘和检查工作避免日后“有交待”、“没听见”等

6、类似的纷争如何接受任务？正确理解命令不清楚就一定要问，切忌使用反问语气尽量具体化地向主管确认让主管把话说完，再提意见和疑问使用6W来理解6W：What(什么事)/When（什么时候）/Where（在哪里）/Who（对象是谁）/Why（什么目的）/Which（哪些选择）如何做一个出色的班组长班组与班组长管理与激励如何做好班组长工作如何报告如何解决问题