呼叫中心培训资料

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1、呼叫中心培训资料目 录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1A100–呼叫中心概况及发展简介.1A110–客户服务的ART艺术.1A120–高效的电话沟通技能.3A130–呼入电话/客户服务电话的处理.4A140–呼出操作及流程.5A150–压力及情绪管理.5A160–客户服务之路.6A170–客户投诉处理.7A180–有效的沟通.8A190–呼叫中心的客户服务.8第二章呼叫中心主管培训方案.10S100–呼叫中心人员自我激励.10S110–有效沟通与员工关怀.10S120–呼叫中心知识与信息管

2、理.11S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140–积极的在职辅导和培训.13S150–培训师的培训.14S160–运营管理的例会主持技巧.14S170–有效的团队管理.15S180–呼叫中心现场督导技巧.16S190–呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案.18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心运营管理综述（基础）.19M120–呼叫中心运营管理综述（提升）.19M130–呼叫中心人员管理.20M140–呼叫中心品质管理及数据分析.21M150–呼入型呼叫

3、中心的有效管理.22M160–呼叫中心报表管理（基础）.22M170–呼叫中心报表管理（提升）.23M180–有效的项目管理.24M190–呼叫中心的流程管理.25M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章电话营销培训方案.27T100–电话营销技巧入门.27T110–市场调研类呼出应对技巧.29T120–电话营销项目策划.29T130–电话营销脚本设计.30T140–电话营销报表管理.31T150–电话营销效果提升.32T160–打造电话营销精英团队.32第一章呼叫中心客户服务代表技

4、巧培训方案 A100–呼叫中心概况及发展简介u      授课时长：3.5小时。u      课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，        以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。u      预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u      适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u      课程大纲：ü        呼叫中心从国外的引入-         呼叫中心的历史-

5、         呼叫中心的定义ü        呼叫中心在中国的发展前景-         呼叫中心的发展现状-         呼叫中心在企业中的应用-         呼叫中心的系统架构ü        建立世界级的呼叫中心ü        呼叫中心从业人员的职业发展  A110–客户服务的ART艺术u      授课时长：3.5小时。u      课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，

6、并采取主动的服务态度。u      预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。u      适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u      课程大纲：ü        人体工效学ü        与客户建立相互信任的关系-         与客户创造和谐的气氛-         匹配-         同步与引导ü        满足客户的需求-         了解客户的需求并加以判断-         确认需求

7、的方法ü        制订行动方案  A120–高效的电话沟通技能u      授课时长：5小时。u      课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。u      预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。u      适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u      课程大纲：ü        电话

8、交流的五个原则 ü        倾听技巧-         倾听的技巧-         倾听的层次-         倾听的反馈ü        积极的语言表达ü        有效的客户引导技巧-         封闭式问题-         开放式问题-         复合式问题 A130–呼入电话/客户服务电话的处理u      授课时长：2小时。u      课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。u      预期效果：