商业银行电子银行业务..ppt

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1、商业银行电子银行业务【学习目的与要求】目前商业银行之间的竞争日趋激烈，电子银行服务是各家商业银行改善服务质量、提供新的服务手段、提高商业银行竞争力的有效途径。通过本章学习，要求学生了解电子银行业务发展概况、电子银行业务渠道；掌握电话银行定义、特点、功能；理解设立自助银行的目的与意义；掌握自助银行的设备和功能；掌握网上银行的定义、特点、功能；掌握手机银行的定义、特点、功能。【学习重点与难点】重点掌握电话银行的定义、特点、功能；自助银行的设备和功能；网上银行和手机银行的定义、特点、功能。难点是我国的商业银行如何完善电子银行业务，以提高竞争能力。[导入案例]中国工商银行电子银行

2、品牌———“金融e通道”为了突出中国工商银行高品质电子银行服务的形象，体现电子服务渠道的共同特征，中国工商银行于2002年5月在国内率先推出了电子银行品牌---。并陆续推出了“金融e通道”的系列子品牌：电话银行、个人网上银行、企业网上银行。“金融e通道”具有丰富的内涵和意义。“金融e通道”整体造型质朴简约，线条流畅，富有时尚感，表示电子银行为客户搭建一条金融服务的快速、高效通道，“天堑变通途”，客户可以享受全面、方便、安全的金融自助服务。平面形象延续工行企业形象，以黑、红、灰三色为主色调，体现了工行“客户身边的银行，可信赖的银行”的服务精髓。该品牌的巧妙之处在于中间“e”

3、字母将“金融”的最后一个笔画与“通道”的第一个偏旁部首连接，寓意工行电子银行业务功能全面、运用广泛、服务畅通。主题广告画面背景是用“网”的图形，突出以高科技为手段，象征着四通八达的网络连接着每个角落，服务着更多的客户，体现了工行与客户手拉手、心连心的美好情感。【学习内容】第一节电话银行第二节自助银行第三节网上银行第四节手机银行第一节电话银行一、电话银行定义与特点（一）电话银行定义电话银行是商业银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统。客户拨打商业银行开设的全国统一电话银行号码，即可随时随地享受商业银行提供的各种金融服

4、务。（二）电话银行特点1、使用简单，操作便利。2、手续简便、功能强大。3、覆盖广泛、灵活方便。二、电话银行功能与申办手续（一）电话银行功能1.账户查询2.转账服务3.自助缴费4.银证转账5.银证通6.外汇买卖7.业务咨询8.受理投诉9.账户挂失10.传真服务11.外拨服务12.委托服务（二）电话银行申办手续1、开户条件2、开户手续序号功能名称功能说明1账户查询客户可查询在工商银行开立的活期账户、牡丹信用卡、牡丹灵通卡等账户余额及历史交易明细。2转账服务可以进行本人账户之间的资金划转，还可向已注册的他人账户划转资金。3自助缴费可自助查询和缴纳手机费、寻呼费、电费等多种费用。

5、4银证转账可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。5银证通客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。6外汇买卖客户进行按键操作进行外汇买卖。7业务咨询办理公共信息查询和金融业务咨询等业务。8受理客户投诉受理客户对我行营业网点的服务质量、业务质量的批评和投诉，并在规定时间内由相关部门给客户予答复的一种服务。9账户挂失办理信用卡、存折等账户的临时挂失。10传真服务客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对帐单、住房贷款利率表等各类传真表。11外拨服务银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和

6、投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料等信息的一种主动的服务。12委托服务委托服务是指客户委托银行在授权额度范围内，按实际金额、指定日期自动从指定帐户划款交费的方式。13预约服务预约收单、上门收款，股票及外汇买卖达到预定价位的通知。14特约商户服务可为牡丹卡特约商户提供小额索权、查询止付等服务。15境内异地漫游服务可为身处境内异地的客户提供居住地的各项电话银行服务。16香港漫游服务可为身处内地或香港的客户提供居住地的各项电话银行服务。三、客户服务中心（一）客户服务中心的定义客户服务中心是指将银行服务从传统的柜台客户接待方式，发展为以计算机技术、网络、通讯技术为基础，不受时

7、间、地点、场合限制，超越时空、跨越地域的高效率的现代化银行服务体系，24小时不间断地向广大客户提供方便、快捷、全方位的信息咨询和理财服务，将银行服务延伸到一个无限的空间。（二）客户服务中心的特点（三）客户服务中心的服务内容1、自动咨询2、人工咨询3、自动服务4、应急服务5、客户投诉第二节自助银行一、自助银行的定义自助银行指通过计算机控制的金融自助式终端设备（如现金存取款机、外币兑换机、自助式存折补登折机、客户信息打印设备、多媒体信息服务设备、夜间金库、电子保险箱、找零机等）为持卡人提供全天侯、二十四小时的自助式服务的银行现代