酒店酒家质量管理体系基础培训课件.ppt

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1、全国酒家酒店国家级评审员质量管理基础及文件编写培训李军2006年5月27日主要课程大纲管理与标准的基本概念餐饮企业的质量特性与质量管理体系ISO9000标准及质量管理体系基础质量管理体系文件编写几个问题为什么中国的企业做不大为什么中国的企业做不长为什么中国的企业一抓就死，一放就乱一远就瞎，一大就垮关键：向科技要发展，向管理要效益企业的“瓶颈”与“台阶”瓶颈一：缺乏环境；台阶一：经验管理瓶颈二：缺乏领袖；台阶二：感情管理瓶颈三：缺乏体系；台阶三：系统管理关键：从人治到法制前言2004年3月，中国连锁经营协会发布的“2000年中国

2、连锁经营100强企业”中，全国有12家餐饮连锁企业入选，“百胜”以44.2亿的年销售额排名第一，而2至12名的企业年销售额总计不到40亿元。餐饮企业经营的核心是什么？它必须回到口味、菜品、经营管理、员工管理、以及企业文化品格上来。我们有人把概念当实质，把过程当必然，把个别当普遍，一个店的偶然成功,就欣喜若狂,大势扩张,其结果可想而知.餐饮企业的具体表现在长期的经营过程中形成的具有独特的个性的精神风貌、信念、制度和措施是企业文化。它包括企业的价值观、行为准则、企业的经营管理哲学、经营理念、企业精神等核心内容，也包括制度、规范等表

3、层形式。简单地讲，企业做事的方式就是企业文化。目前，比较典型的有以下三类企业形态：完全封闭的企业：满足于现状，不思进取，看不到自己的局限，以正宗自居，固守残缺，结果没有竞争力，面临危机。这是一般餐饮企业最容易出现的问题，因为餐饮企业是师承相传，讲究正宗，少有创新，保住老字号，老口味是他们的职责。餐饮企业的具体表现全盘引进的企业：经营管理经验不足，以拿来主义的方式引进其它自己认为优秀的企业文化，但由于操之过急，而经不起实践的检验，迅速崩溃瓦解。红高粱、荣华鸡等曾经火红一时的中式快餐，其失败就在于文化的全盘引进和文化构建贫血而造成

4、其快速崩溃。餐饮企业的具体表现独具特色的企业：既总结自己的经验，同时又有选择吸收国内外先进的经营管理理论和经验，并不断地加以完善、形成自己独特的企业文化。独具特色的企业文化，是适合现代经营精神的企业文化，试想，一个没有独立个性和成功经验的企业，犹如一个没有长大的孩子，它怎么能指导别人成功。对于顾客而言，仅有优质产品和切合实际的价格还不够，顾客更多地关注于服务的品质。只有“高品质的服务+高品质的产品”，才能在现代市场竞争中永远立于不败之地。现代企业管理的核心是什么？顾客对质量的期望越来越高。每个企业为了竞争和保持良好的经济效益，

5、努力设法提高自身的竞争能力以适应市场竞争的需要。需要采用一种系统的和透明的方式进行管理，针对所有顾客的需求，建立、实施并保持持续改进其业绩的管理体系，从而使组织获得成功。一、关于管理与标准的概念什么是管理管：管人、管物、管目标；理：理财、理制、理关系：管理是为实现预期目标而对集体活动进行计划、组织、指挥、控制、沟通、协调的实践活动。管理：指挥和控制组织的协调的活动（9000：3.2.6）什么是管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.2）实施目标管理是企业建立管理体系的关键詹姆斯哈林顿：实现目标管理是第一步

6、，它导致控制，并最终实现改进。如果你不能通过目标量化某些事情，那么你不能理解它；如果你不能理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。什么是质量质量：一组固有特性满足要求的程度（3.1.1）质量:符合要求，而不是好。（克劳士比））工作标准必须是零缺陷：第一次就把事情做对，每一次都把事情做对。企业内的各项工作标准/服务标准应该做到零缺陷，而不是“差不多就好”。差不多就好：我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。普遍存在的误解：“质量仅仅与产品实物的性能指标有关”；从服务业的角度，质量是服务特性满

7、足顾客要求的程度；质量管理的定义质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。（3.2.8）普遍的误解：“质量管理主要与产品检验有关”；从服务业的角度，质量管理就是为使服务特性满足顾客要求、实现顾客满意而开展的管理活动；质量管理涉及企业经营运作的各个方面，并与之整合。麦当劳与质量管理1937年，犹太人兄弟麦克和迪克在洛杉矶开了一家汽车餐厅。28年后的1965年，股票上市。又过了20年，营业额高达110亿美元，在全美开了8854家分店，还在全球开了579家分店。目前已在全世界121个国家拥有3万个餐厅，全求营业额达406.3亿

8、美元，被称为“全球最大的厨房”，并以每17小时新开一家餐厅的速度发展，全世界每天约售出2.5亿个汉堡包。麦当劳与质量管理企业识别系统”—CIS。这个系统由三部分构成：企业理念识别系统、企业行为识别系统、企业视觉识别系统。麦当劳与质量管理它的理念识别系统由质量、服务、清洁、价值