职位关键业绩领域评估和职位流程培训课件.ppt

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1、职位关键业绩领域评估1客户业务策略从综合人力资源管理概念开始...2职位关键领域评估概况是一个有系统及客观的级别评估方法以量度职位的关键价值。平衡职位在企业内部及外部市场的竞争力。3什么是职位关键业绩领域评估？用来衡量职位的关键价值，而不是衡量该职位在职人员的价值。衡量的时候关注职位与职位之间的相对关系，而不是职位与职位之间的绝对价值。4什么是职位关键业绩领域评估？(续)职位评估时，不应考虑以下的因素：谁做哪个职位？谁应该做什么？做得有多好？何时做？在何地做？5为什么需要职位关键业绩领域评估？了解每一职位工作的内容明白/了解工作

2、职位是否能够配合公司架构建立等级制度配合公司未来的发展6何时进行职位关键业绩领域评估？当察觉到没有达到内部平衡的时候在急速增长之後当员工成本过高的时後当员工流动及离职率过高的时候在员工意见调查之後(发现员工士气低落...)7职位关键业绩领域评估时要考虑的因素：哪些职位需要被评估？所有工作职位若有合理原因可以不包括高级管理层职位需要有多个评估方案吗？所有职位都采用相同的评估方案8职位评估工具简介因素评分法TM9岗位目的（1-10）以下同工作范围决策责任失误后果上级期望外部联系公司策略因素评分法TM职位xxxx关键业绩领域因素评分法

3、TM以职责为基础的系统10产出决策责任失误后果投入知识工作经验过程管理工作活动范围业务联系内部外部督导管理人数复杂度研究与分析因素评分法TM贯穿流程的四组因素11评估人员组成和方式评估人员组成：岗位人员、该岗位直接上级、各部门主管评估方式岗位人员自评，占30%；该岗位直接上级，占40%；各部门主管，占30%。12因素评分法评估结果(示例)部门岗位自评上级工程营业资材生产经理...科长XXXX11100908矩阵举例13职位种类：客户服务类一般职位名称：客户服务主管人员为客户服务经理提供服务，通常在客户服务领域中拥有数年经验，主要

4、在大型网络工程项目实施后就工程质量为客户提供服务，与其他部门紧密合作，使客户了解项目进展情况，保证客户满意。并负责推动项目进展，在一切需要的情况下进行项目跟踪，并在遵循公司信用政策的前提下，负责所有相关项目的催收款事宜。一般职位名称：客户服务小组负责人员为客户服务经理及呼叫中心经理负责，至少拥有6年相关工作经验，并至少在管理团队方面有2-3年工作经验，主要负责管理数个小型信息话务员小组或一个大型信息话务员小组，保证小组竭尽全力，准确无误地为客户提供支持，在公司规定的流程范围内按照公司政策进行管理，可能会参与部门内部招聘，评估，批

5、准加班等工作。一般职位名称：客户服务代表也称呼叫中心坐席人员或客户服务坐席人员，主要为客户服务小组负责人服务，通常拥有1-3年的相关工作经验，主要为客户提供产品或服务的信息，保证客户尽可能接受到最好的服务，运用标准的方式对各种问讯进行回答，并根据客户需求拟定工程服务小组的服务时间表，拥有一定的产品知识，并能够十分准确地理解客户的需求。非管理层职位关键业绩领域分析－运用职务说明书评价14评估结果GlobalGradingSystemTM根据评分得出排列前2-4位的关键业绩领域的职责15职位关键职责的工作流程编写16编写每个岗位关键

6、业绩领域对应职责的工作流程17指挥系统：工作指示、指令信息流岗位：组织的指挥系统和流程信息传递汇成节点的产物，以便在节点处理信息和输出结果。岗位1使命一致的岗位构成部门岗位218编写职位流程的价值明晰岗位对应的关键职责的所有输入和输出要求，涉及的工作步骤和联络部门。提高该岗位的工作效率。19销售经理的关键职责流程渠道改善销售增长队伍成长厂商关系输出效果新业务增长过程营运管理厂商协调队伍培养渠道管理输入销售目标资金投入市场计划营运计划厂商政策渠道现状销售队伍厂商、产品部、销售部、渠道部门条件产品特征生命周期竞争对手市场条件2320

7、谢谢！21