系统IT运维管理呼叫中心解决方案.doc

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1、{IT运维管理}呼叫中心系统解决方案北京赛普智晟科技有限公司5十月2021Confidential目录1系统概述41.1系统概述41.2设计原则42系统建设选型52.1系统功能要求52.2推荐系统〈壹〉72.3ISS-9100呼叫处理器82.3.1通讯服务器82.3.2硬件规格82.3.3产品特性82.3.4ISS-GW系列语音网关102.4推荐系统〈贰〉112.5H3C-VCX呼叫处理器122.5.1VCX通讯服务器122.5.2产品特性132.5.3MSR系列语音网关143呼叫中心系统功能173.1整体结构逻辑关系1

2、73.2CTI中间件逻辑关系193.3“SSC智能沟通中间件软件”的基本组成193.3.1SpeedCall协同工作流程203.4“SSC智能沟通中间件软件”核心模块203.4.1交互式语音应答系统（IVR模块）203.4.2自动话务排队系统(ACD模块)223.4.3通用坐席接口（AGENT）223.4.4坐席全程录音系统（REC录音模块）233.4.5班长坐席管理系统（MONITOR）233.4.6统计报表系统（REPORT统计模块）243.5“SSC智能沟通中间件软件”管理功能253.5.1座席管理253.5.2系

3、统登录/退出253.5.3技能管理253.5.4员工分组253.5.5操作员管理263.6传真模块(FAX模块-可选)263.7短信模块(SMS模块-可选)274呼叫中心系统特征274.1系统特点274.2场地和环境要求284.2.1服务器标准要求284.2.2网络设备的要求285呼叫中心系统部署296项目实施方案306.1项目实施分析306.2项目的组织与分工306.3项目实施方法306.4分工与责任317呼叫中心系统行业案例327.1国家电网信息中心ITIL呼叫中心327.2国家电网信息中心ITIL呼叫中心项目描述3

4、31系统概述1.1系统概述现代企业需要建立完善而成熟的IT运维管理体制，通过流程管理，不断提高IT运维质量，实现高效运维，提升组织内IT服务满意度。如今，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平，量化和评估IT运行成熟度，实现持续优化服务流程，持续提升管理水平。IT运维管理的重要性IT运维管理这个概念在电信、金融行业的应用非常普及，是因为这些行业用户信息化程度较高，日常运营依赖信息系统，离不开计算机，这样从管理层开始就较为重视。现在不仅仅是电信、金融行业比较重视IT运

5、维管理，从这些行业蔓延开来，政府、大型企业等都开始逐步认识到IT运维管理的重要性。IT运维管理的主要作用IT运维管理不仅仅是一种工具，更是一种服务，一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范和服务就很重要。所以现在的很多大型企业由于人员众多，系统复杂，在实现管理时采取了呼叫中心接受服务，网络技术人员跟踪处理服务的方法。达到了分工明确、有效监督、客户满意的效果。1.2设计原则依据客户对呼叫中心系统的总体需求，以及我们对客户现在的资源情况的了解，量身为客户定制了这个方案。客户需要的是技术实用

6、的、标准统一的、构建灵活的、实施成本合理的、管理使用简便的、应用多方面的，新一代呼叫中心通讯平台。呼叫中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用三层体系结构，利用现有综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l符合相关部颁技术规范和业务要求：以《

7、中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；l先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l经济实用：充分利用所有设备，稳定高

8、效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备（可以）配备备份的板卡和电源。l兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件