拒绝处理话术课件.ppt

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1、专业化推销流程销售技能训练课程目的：通过本章学习学员能够知道拒绝产生的原因及拒绝的本质熟练掌握一般的拒绝话术，解决展业当中的拒绝问题♦树立正确的观念1、良好的心态是第一位的，拒绝是推销的开始，没有拒绝就没有推销2、拒绝是客户的正常反应，是对陌生事物的抵触。产品是必不可少的。3、失败来源于对对手的恐惧，恐惧来源于对对手的无知，充分的准备是建立信心的开始♦拒绝的原因：不信任，占55%不需要，占20%不适合，占10%不急，占10%其它，占5%♦拒绝处理的原则1、拒绝处理的首要原则：先处理心情，再处理拒绝2、诚实恳切3、充满自信4、用心倾听♦拒绝处

2、理的方法1、正面回答法（顺水推舟）：是的—所以—2、间接否认法：是的—但是—3、预防法4、 转移话题法5、 反问法6、类比法7、不理会法♦根据客户类型所采取的处理方法1、本能型：切忌刺激客户本能，寒暄拉近距离，使其理智思考2、发牢骚型：保持冷静，给予同情理解，助其心态调整3、炫耀表现型：保持谦虚，对其赞美认同，建立融洽关系4、沉默寡言型：推定承诺，寻找问题，理智思考提供解决方案拒绝处理的方法是的————所以—————这一方法是把客户不愿意购买产品的理由，作为客户必须购买产品的理由使用。其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应

3、该购买，正面回答法（顺水推舟法）拒绝处理的方法是的————但是————这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。间接否认法（以退为进）拒绝处理的方法有重点的把客户可能要拒绝的原因和问题提出来，然后自己回答，给客户提前打预防针，也可避免客户的逆反心理。适用于，对客户的状况事先已有所了解，有的放矢。预防法（先发制人法）拒绝处理的方法是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所期望的结论。问

4、者有意（提前设计），答者无心的心理环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。这是拒绝处理中最专业的方法。提问法——引问具体方式是用5w—H开头，即Why—为什么？What—是什么？Where—何处？When—何时？Who—何人？How—怎么样（如何）？拒绝处理的方法拒绝处理的方法用生活中真实的实例，最好是客户也熟悉或知道的人或事，强调产品的重要性，改变客户的观念。类比法（举例法）常见客户拒绝问题解析我对产品没兴趣回答：“您说您对产品没兴趣，那没关系（认同），因为您事业忙，可能对事业以外的事会没兴趣，我可以义务帮您参谋，其实产品的确

5、是没兴趣时才买得到，感兴趣时就买不到了。”我对产品还不了解，我想了解之后再说。我今天就是来特意为您服务的，我是最专业的互联网营销顾问，我会向您全面介绍我们的产品。总结♦拒绝处理的五大步骤第一步：试探客户“您能告诉我不买的原因吗？”第二步：找出真正的原因“除了这个原因以外还有没有别的原因呢？”第三步：拿下承诺（确认问题）“假如我帮你解决这个问题，您买不买？”第四步：自我检讨、引起同情心“大哥，做个工作不容易，您不买产品一定是我做得不够好。请您帮我改正缺点，以便以后做得更好些？”第五步：最后一招（在对方完全没有防线的时候再问一句“大哥，您为什

6、么不买这个产品呢？”♦拒绝处理的五大误区有问必答习惯与背话术试图说服客户不敢主动做促成动作弄不清真假，被客户牵制（轻信客户许诺）削价返佣谢谢各位，请多指教！