客户关系管理系统试卷.doc

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1、线密线准考证号（学号）姓名班级封2013—2014学年第二学期期末考试试卷《客户关系管理》（B卷）（考试时间120分钟满分100分）注意事项1、考生应严格遵守考场规则，得到监考人员指令后方可答题。2、考生拿到试卷后应首先填写好各项要求容。3、用蓝、黑色圆珠笔或钢笔把答案写在要求位置上。4、将、学生证放在桌子的右上角，两证必需齐全。5、考试结束将试卷放在桌上，不得带走。待监考人员收毕清点后，方可离场。题号一二三四五总分成绩得分评卷人一、单项选择题（每小题2分，共30分）1．2．3．4．5．6．7．8．9．10．11．12．13．14．15．1.客户关系管理这个词的核心主体是（）A、客户B、

2、关系C、服务D、管理2.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系3.客户为什么要投诉，最根本的原因是（）A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望C、我们的产品质量不好D、我们的后续服务不好4.“按照客户的状态可将客户分为：非客户、（）、目标客户、现实客户、流失客户A、潜在客户B、满意客户C、初次购买客户D、忠诚客户5.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；部客户C、重要客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型6.

3、客户价值的衡量标准是（）A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值7.在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品8.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值9.以下说确的是（）A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10.在客户关系管理里，对于客户价值的

4、分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是()。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。A．发掘潜在顾客B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度D．培育负值客户12.对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意B

5、.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚13.企业实施客户关系管理的最终目的是()。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息14.由于国只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚15.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，()成为企业竞争制胜的另一王牌。A、产品B、服务C、竞争D、价格得分评卷人二、判断题（每小1分，共10分）1.

6、客户服务就是指售后服务。（）2.客户关系管理的目的是实现企业收益最大化。()3.客户满意不一定会带来客户忠诚。()4.流失客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（）5.企业收到请求后，通过、、上门等方式提供服务属于主动服务。（）6.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）7.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（）8.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（）9.并非所有的流失型客户都值得挽留。（）10.按照80/20法则对

7、客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。()得分评卷人三、名词解释（每小5分，共20分）1.客户关系2.流失客户3.好客户4.客户沟通得分评卷人四、简答题（每小题5分，共10分）封线密线密封线内不准答题1.目标客户选择的指导思想是什么？2.处理客户投诉有哪些步骤？封线密线密封线内不准答题得分评卷人五、案例分析题（每小题15分，共30分）线密线准考证号（学号）姓名班级