客户关系管理系统试卷与问题详解

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1、实用文档客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号。2.考试时间共100分钟。3.本试卷需A4演草纸（0）张。[默认值为0张]题号一二三四五合计合分人签字分数4010122414100得分评卷人得分一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）1.客户关系管理的目的是（）A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）A社会营销B市场营销C交易营销D关系营

2、销3.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（）A交易价值B推荐价值C知识价值D成长价值4.客户是忠诚度低，盈利性高的。（）A优质类客户关系B低质类客户关系C时尚类客户关系D问题类客户关系5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（）A客户的长期价值或者是终身价值B客户消费量最高的时期所产生的价值C客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6.CRM战略实施的程序为（）A客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B

3、客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（）标准文案实用文档A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8.根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户9.

4、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（）A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观E提高转移成本10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是()AVIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B企业的利润的80％来自于20％的客户，而80％的客户给企业只带来20％利润C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益11.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（

5、）A对企业的品牌产生情感和依赖B有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D重复购买12.CRM系统中最基本的功能模块是（）A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块13.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域（）Ae-Marking、e-Sales、e-ServiceBe-Commerce、e-Shopping、e-ServiceCe-Marking、e-Shopping、e-ServiceDe-Commerce、e-

6、Sales、e-Service14.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的()AOLTPBOLAPCCRMDERP15.   是关于数据的数据（）A外部数据B内部数据C纯数据D元数据注意：以下为多项选择题。16.影响客户终身价值的因素有（）A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产17.客户关系管理的类型可以分为（）A协作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理18.呼叫中心的基本结构包括下面的()ACEMBACDCCT

7、IDCMSEERP19.数据仓库具有的特点包括（）A不稳定B数据随时间变化　　C面向主题　　D集成　　E不可更新标准文案实用文档20.多维数据的OLAP操作包括（）A数据挖掘B数据切片C数据切块D数据清洗E数据钻取评卷人得分二、判断题（每个1分，共10分）1.只有大企业才需要实施客户关系管理。（）2.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（）3.维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）4.数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，

8、这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（）5.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。（）6.客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌（）7.数据库使用频率比数据仓库使用频率高。（）8.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。（）9.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作。（）10.CRM中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想。（）评卷人得分三、名词解释（每个4分，共12分）客