客户关系管理系统设计.doc

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1、客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）系统设计现状与需求随着竞争加剧、市场放开、全球化和电子商务在业务环境上带来的变化改变着企业业已形成或正在建立的营销体系，日新月异的信息技术剧烈地冲击着企业相对成熟或正在完善的管理模式。企业时时刻刻都在面临着来自内部和外部的各种挑战，市场、产品和服务成为企业共同的主题。如何在日益激烈的市场竞争中把握新的市场机会，占领更多的市场份额？如何降低企业的经营成本，建立高效的业务流程，推出更好的业务模式，争取更大的利润？如何改善企业与客户的关系

2、，掌握更多的客户信息，提高客户的满意程度等已经成为危及企业生存的三大核心问题。1、首先，市场环境的变化使得企业需要客户关系管理企业在市场的环境下生存，企业的管理观念随着市场环境变化而演变。最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存在竞争，只要生产出产品就能卖的出去，故企业管理1/42的目标是如何更快更好地生产出产品。现在，市场出现了竞争，企业生产出的产品如果卖不出去，就无法实现资本循环，为了实现从商品向货币的转换，取而代之的是“销售额中心论”，企业一方面提高产品的质量，另一方面强化促销，所追求的目

3、标是产品的销售额。随着市场竞争的激烈，企业发现单纯追求高销售额的同时，由于生产成本和销售费用越来越高，利润反而下降，这绝不是经营者所期望的效果。因此，企业转而追求利润的绝对值，通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但众所周知，成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地去削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，他们自然就将目光转向了顾客，并企图通过削减客户的需求价值来维护其利润。为此，企业开始从内部挖潜转向争取客户，进入了以客户

4、为中心的管理。由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉，这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。这也正是客户关系管理的产生和着重解决的问题。（如图所示）2/422、其次，企业营销压力需要客户关系管理来解决企业的销售人员仍需要独自地人工跟踪他们的销售路线，通过传真、电话或e-mail等与客户进行联络，并将这些信息记录在各自的计算机或笔记本中（如果有的话），然后定期向上级或主管汇报，得到审批后形成销售合同，同样，这种交流也是通过传真、

5、e-mail或电话记录等方式完成的。这种手工操作过程的结果是：销售人员无法跟踪众多复杂的销售路线，销售周期长；大量重复性的工作和许多错误；信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失；信息传输速度低不仅浪费了大量的时间，而且延误了产品的提交期、甚至误失商机；企业会由于某位销售人员的离去而丢失重要的客户和销售信息等等。这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支持、特别是在客户服务等环节，这种手工的、不集成的、低速的业务处理都会产生不良的后果。另外企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于

6、部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。3/423、再者，信息技术进步使得实现客户关系管理成为可能信息技术的飞速发展，先进的电脑网络和管理软件不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。在以前，技术只是管理的辅助手段，但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径，而企业的生存和发展也更大程度上依赖于对企业内外部信息的把握。信息技术和企业管理一直在相互的推动中飞速发展，电子商务(e-commerce)和电子化服务（e-serv

7、ice）以及CTI等技术的创新和应用，改变了企业的传统业务运作模式，使企业借助Internet和CTI技术来管理企业与客户的关系、改变企业的业务处理流程、通过加强企业对信息资源的有效利用，进行综合的管理和辅助决策。传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。4、因此，CRM为企业带来更先进的经营理念和更光明的未来4/42首先，运用客户关系管理充分利用顾客资源，通过客户

8、交流、建产客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。其次，从企业的长远利益出发，企业运用客户关系管理保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。客户关系管理的定义1、CRM是一种旨在改