顾客忠诚度的影响因素.doc

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1、.目录中文摘要………………………………………………………………2英文摘要………………………………………………………………3引言51.顾客忠诚度的涵61.1顾客忠诚度的含义61.2顾客忠诚度的主要影响因素61.3研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义62.电动车行业的顾客忠诚度调查分析72.1问卷调查72.1.1问卷设计72.1.2调查方法及样本构成82.2调查数据分析82.2.1调查结论82.2.2调查结果分析83.结论---关于提升顾客忠诚度的思考133.1滋养顾客忠诚度的因素133.2关于提升顾客忠诚度的方法和策略14参考文献15致…………………

2、…………………………………………………16..顾客忠诚度的影响因素---以电动车行业为例08级市场营销：书春指导老师：宋艳（学院经济管理学院，，245041）摘要:彼得·德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80％是来自20％的顾客。也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据

3、前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。关键字：顾客忠诚顾客满意度顾客信任度顾客个人特征电动车正向影响..Theinfluencedfactorsofcustomerloyalty---takeelectronicbikeasexampleStudent:ShuchunYangDirector:YanSong(EconomicandManagementCollege,HuangshanUniversity,Anhui,China,245041)Abstr

4、act:Peter·Druckeroncesaidthat,Thecustomerloyaltyisconsideredasthecenterofthebrandprofit,anditspendssixtimesthecostachievingnewcustomersthanmaintainingtheoldones;Paretofamous“2/8principles”:The80%oftheenterprisebusinessincomecomesfrom20%ofcustomers.Inotherwords,ifyoucanprovidet

5、othispartofcustomersthepointedservice,itcanenhancethecustomer'sdegreeofsatisfaction.Thustheyhavetheloyalcustomerswhotothepossibilitycanforthecompanycreateprofitandsooncontinually.Theelectronicbikenowadayshasbecomethecommonusedridinginsteadofwalking.Thereforeraisingcustomers’lo

6、yaltyhastheimportantimplication.Accordingtothepredecessor'sresearchresults,wesummarizethreebigvariablesaffectsthecustomerloyalty:customerdegreeofsatisfaction,customerconfidencelevelandcustomerindividualcharacteristic.Andbytheprocessofinvestigationandstudyanalysis,weobtaintheya

7、reallpositivecorrelationmutually.Keywords:customerloyaltycustomers’degreeofsatisfactioncustomerconfidencelevelcustomerindividualcharacteristicelectriccarpositivecorrelation..引言我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。本文在经济管理学院老师宋艳老师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关容。并希望通过本文能给与广大电动车销售商在今后的发展中有

8、一定的指导意义。文章参考了国外相关文献，同时结合市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特