影响顾客忠诚度的若干因素探究

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1、商学院学年论文成绩评定表学院：班级：学牛姓名：学号：项忖分值优秀(100%>x>90%)良好(90%>x>80%)中等(80%>x>70%)及格(70%>x>60%)不及格(xv60%)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准写作态度15写作态度认真，研究作风科学严谨。保证论文完成时间并按任务书中规定的进度开展各项工作写作态度比较认真，研究作风严谨良好,能按期圆满完成任务书规定的任务写作态度尚好，遵守组织纪律,保证论文时间，能按期完成各项工作写作态度尚可，能遵守组织纪律，能按期完成任务写作马虎，纪律涣散，工作作风不严谨，不能保证论文时间和进度调查

2、调研20调査调研方案可行，开展和取得的效果很好调査调研方案町行，开展和収得的效果好调査调研方案可行，开展和取得的效果较好调査调研方案基木可行，取得了一定的效果调査调研方案基本不可行论证能力30论点鲜明，论据确淆，论文表现岀对实际问题有很强的分析能力和概挤能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠,对实际问题有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠,有一定的说服力观点正确，论述有理有据，対实际问题有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，对实际问题有一定的分析能力，材料基本能说明观点基本观点冇错误或主要材料不能说明观点创新10冇重人改

3、进或独特见解，有一定实川价值冇较人改进或新颖的见解，实用性尚可有一定改进或新的见解冇一定见解观念陈旧论文撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅,语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整，用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工幣，用计算机打卬成文结构合理，层次狡为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工幣，用计算机打印成文结构基本合理，逻辑離本清楚，文字尚通顺，达到规范化耍求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成

4、绩：指导教师签名：年刀日影响顾客忠诚度的若干因素探究作者:范瑾指导教师：杨子平摘要:在营销学的研究中，提高顾客忠诚一直被作为营销活动的主要目的之一。因此建立，维持和发展顾客忠诚度对于企业的意义是十分重大的。顾客忠诚，无论是行为忠诚，还是态度忠诚，其实都反映了顾客同企业之间的一种关系。本文从顾客忠诚度以及顾客满意等基本概念入手，在理论上探究顾客满意等是如何影响顾客忠诚的，以及影响程度如何。最后就企业如何在经营活动中提高顾客的忠诚度提出若干建议。关键词：顾客忠诚度顾客满意信任对于一个企业的营销活动而言，如何发展，维持和捉升顾客对其产品或服务的忠诚度是其营

5、销活动的一个核心问题。21世纪,山场的买方特征日益显著，这使得企业与企业Z间的竞争在很大程度上表现为对顾客的争夺。事实上，顾客忠诚构成了战略营销规划的一个潜在H标，也反映了发展可持续竞争优势的一个重要基础。可以说顾客忠诚是企业竞争力的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉，忠诚已经成为战略营销一个基木概念，被认为是企业的一项重要资产。培养、维持和提高顾客忠诚度已成为企业营销实践的重耍fl标。一、顾客忠诚的概念顾客忠诚被视为个人的相对态度和重复购买行为之间的关系强度。相对于潜在的替代品而言，对该产品或服务所持有的高度的正面态度和对其重复购买使顾客忠诚度所

6、必须的条件。基于这一认识，Dick和Basu给出了一个顾客忠诚的概念模型（参见图1.Do有关顾客忠诚的概念发展大致可以分为三个阶段，即从行为忠诚到态度忠，再到复合忠诚。（-）行为忠诚在早期文献中，顾客忠诚主耍都是从操作的层面进行界定,顾客忠诚的定义缺乏理论意义,只是被单方面地定义为顾客行为。这种行为定义在顾客对某一特定品牌购买的数量或金额基础上。忠诚水平就是通过监控消费者在某一产品大类屮的购买频率或品牌转移数量来测量的。（二）态度忠诚忠诚的行为观点实质上是一种操作化观点，它并没有一个明确或严密的概念化定义基础。一般來说，概念化就是操作化的前提，也就是

7、说，概念的测度必须以概念的定义为基础。因此行为忠诚无法解释顾客的重复购买行为模式屮可能发生的随机性，从行为角度定义顾客忠诚及不足以节顾客忠诚发展和改变的方式，也不足以解释顾客忠诚发展和改变的原因。Day将顾客忠诚视为受一种很强的内在意向驱动的重复购买的构成。根据这一观点，仅仅是受情境的制约，而非伴随很强的态度引导而发生的重复购买行为可以被称为“伪忠诚”。Bennett和Rundle-Thiele把态度忠诚定义为：“消费者由于心理作用而对一个品牌的易感性，这包括对一个品牌的态度偏好和承诺/态度忠诚的测量指标通常有一下几个：（1）第一选择，顾客在众多的产

8、品和服务中首先选择木企业的产品和服务的可能性；（2）偏爱程度，与竞争对手企业和比较，顾客更偏爱木企业的程度；