客户关系管理要点.ppt

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1、客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）1学习要求学习和掌握客户关系管理的思想、理念了解CRM软件系统的应用和方法了解当前我国客户关系管理的发展情况2教学计划——内容安排及考核办法教学内容-绪言-第一篇客户关系管理基本理论-第二篇CRM的具体实施和运用-第三篇客户关系管理案例分析课程考核：强调动态、灵活、整体-课内案例讨论及考勤30%-平时作业10%-期末考试60%3课前思考——现有认识与学习期望你认为客户关系管理应该是什么？你最希望从本课程中学到什么？4美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游

2、代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做，他们觉得只要能及时满足客户的需要，就能吸引并留住客户。因此，当别的公司都开始用网络来提供各种服务的时候，他们仍用昂贵的长途电话进行人工运作，等他们发现问题，决定投资订票系统的时候，为时已晚。由于丢掉了大量的客户资源，最后不得不以倒闭告终。引导案例一5北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候，中国老百姓会采取什么样的措施？中国移动、中国电信的老板非常自信地认为，我们已经采用了最先进的客户关系管理（CRM）软件系统，同时，中国人肯定向着我们民族企业，外国人进来也没关系。引导案

3、例二6但调查结果显示，很多老百姓说，我第一个先把中国移动炒了，我第一个先把中国电信炒了，我第一个投入老外的怀抱。因为中国的电信企业服务太差了，他做得不好，我为什么不炒它呢。7绪言——什么是客户关系管理？客户关系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，提高客户满意度和忠诚度；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件的管理方法、解决方案的总和。8企业信息化管理现代化·客户关系管理9

4、绪言——客户关系管理产生的背景电子商务（e-business）=IT＋Web+business在Web平台上，用IT技术实现各类业务。电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果：（1）客户关系管理（CRM）（2）企业资源计划（ERP）（3）供应链管理（SCM）10企业内部财务、后勤生产、制造人力资源潜在客户现有客户采购运输库存包装供应商物流公司ERPCRMSCMe－business营销销售服务11企业竞争环境的变化要求客户关系管理技术进步推动CRM发展管理理念的发展为CRM提供理论基础（1）数据库营销（2）关系营销（3）一对一营销客户关系管理的发展背景12绪言——客户

5、关系管理的发展历程时间主要内容1980“接触管理”1990以电话服务中心为支持的“客户关怀”20世纪80年代为降低成本、增强竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计，并采用ERP为此提供相应的技术支持。企业内部运作效率和质量的提高，使其有更多精力关注与外部利益相关者的互动，为客户关系管理的发展奠定了基础。1320C90年代初最初的CRM开始投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化、客户服务支持等20C90年代中推出了整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务融合为一体20C90年代末CRM这一概念开始深入到一些企业，而一些中小规模的商业企业仅对客户关

6、系管理的应用有一个一般了解。20C90年代后期互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展，CRM真正进入了推广时期。14谢谢！15