中高层干部管理技能提升训练

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1、中高幹部管理提昇訓練6/18/20211课堂要求欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。6/18/20212課程大綱一、企業中高層幹部的職責是什麼?二、中高層幹部應具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領導作風六、激發共同願景凝聚團隊力量6/18/2021Page3課程

2、大綱七、目標管理vs.日常要項管理八、轉動PDCA，提升管理實力九、依據事實管理根據數字說話十、有效的溝通協調、激勵員工士氣十一、積極培育部屬、開發員工潛能十二、結語（Ｑ＆Ａ）6/18/2021Page4一、企業中高層幹部的職責是什麼?利用腦力記錄法分組演練發表6/18/2021Page5二、中高層幹部應具備的要件工作管理工作改善固有技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育部屬成長對屬下具有領導能力理解經營基本方針充分實踐到日常工作能力6/18/2021Page6三、提昇中高層幹部管理才能的八項

3、途徑中高層幹部管理提昇訓練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領導作風3.激發共同願景，凝聚團隊力量4.目標管理vs.日常要項管理5.轉動PDCA，提昇管理實力6.依據事實管理，根據數字說話7.有效溝通協調，激勵員工士氣8.積極培育部屬，開發員工潛能6/18/2021Page7四、建立以顧客滿意為中心的管理思維6/18/2021Page84-1企業永續經營的焦點—顧客Whytodo?‧企業願景vision‧策略規劃Howtodo?‧方針展開管理‧部門別管理‧機能別管理Whattodo?‧全員改善‧全

4、員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質經營TQM標竿管理Benchmarking企業再造B.P.R提案改善團結圈QCC企業永續經營StrategyManagementOperationManagement6/18/2021Page94-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創辦人(Sam‧Walton)6/1

5、8/2021Page104-3顧客永遠是對的沃爾瑪教導員工的口號是：第一條；顧客永遠是對的。第二條；如果顧客做錯了事，請參照第一條，因此“顧客永遠是對的”6/18/2021Page114-4目前顧客管理所發生的現象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會把他的不愉快經驗告訴8～10個人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反

6、應來處理。6/18/2021Page124-5顧客關係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關係管理2.所謂顧客關係管理是:‧企業運用完整的資源，並不是以追求市場佔有率為目標，而是以顧客為導向。‧透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個獨立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認同我們的產品及服務。‧在消費時能以我們為第一考量的對象，並且願意與企業維持長久的交易關係，藉由顧客所累積的終身價值，來幫助企業達成長久獲利的目標。6/18/2021Page1

7、34-6倒金字塔顧客管理模式顧　　　　客顧　　　　客高階管理者中階管理者現場管理者第一線服務人員第一線服務人員現場管理者中階管理者高階管理者顧客導向時代企業導向時代6/18/2021Page144-7企業、顧客、員工的關係互動行銷內部行銷企業員工顧客外部行銷●快樂員工滿意的顧客6/18/2021Page15國王鴨腿VS.掌聲激勵6/18/2021Page16案例分享◆王永慶開米店的故事◆臺北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券6/18/2021Page17五、塑造有魅力性的領導作風？基本想法主管人員必須透過

8、部屬完成任務以獨立的個人善待部屬6/18/2021Page185-1TM公司艾克卡的領導秘訣個個抓錯vs.整合優點計劃管理vs.異常管理(例外管理)事必躬親vs.授權有魅力性的領導作風涼式涼式管理(輕鬆自在)6/18/2021Page195-2對領導的另一種思維傳統模式新的模式．金字塔組織．上司高高在上，指揮工作．每個人為上司工作．倒金字塔．上司不是抓他們的錯處．