售后服务管理.doc

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1、售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效益及效率。第一章：售后服务管理规划对于不同的售后服务要求，企业处理时的流程应如何操作？答：1、不需送货的售后服务流程：2、送货上门的售后服务流程：3、用户反馈的售后服务流程：一个完善的售后服务体系需要包括哪些内容？1、咨询/技术培训。2、质量保修。3、组织和管理售后服务网络。4、备件/零件供应管理。5、收集客户及产品反馈信息。6、企业形象建设。7、扩展服

2、务。制定售后服务不同类型服务标准应包括哪些方面？1、产品安装服务标准。2、用户培训与指导标准。3、产品维修服务标准。4、产品调换及退货标准。5、特殊事项服务标准。6、售后服务岗位职责标准。7、售后信息管理标准。售后服务体系的设计流程应该如何做？1、全体人员参与。2、熟知客户。3、界定服务类型。4、设计服务的操作标准。5、组建售后服务团队。6、建立售后服务监控系统。7、为持续改进而努力。企业加强内部售后服务管理时可以采取什么措施？1、提高售后服务人员职业素质。2、加强人员技术培训。3、建设网络信息平台。4、加强服务网点管理。5、完善激励制度。6、加强服务监督。7、优质服

3、务具体化。8、控制服务成本。9、掌握本行有关法律法规。外包售后服务的管理需要做到哪些工作？1、建立厂家与外包商的沟通体制。2、培训外包服务人员。3、定期给每个外包售后网点进行跟踪服务。4、厂家要与外包服务人员多沟通。请列举出不少于5种常见的服务作业表单。1、服务凭证。2、叫修登记表。3、客户商品领取收据。4、客户商品进出登记本。5、修护卡。6、技术人员日报表。7、顾客投诉登记表。8、顾客投诉跟踪单。9、坏件记录单。10、售后服务反馈单。11、顾客满意度调查表。你在公司遇到过难缠的客户吗？你是怎么处理的？选择合适的人员，交情大过天。遇到所谓的抱怨多、难缠的客户，选用老练

4、或很有耐心的人员，与客户建立个人交情。这种人员一定要有包容心，能倾听，会察言观色，能以个人的名义处理好与客户的关系。不要经常辩解，先让客户消气，平静情绪。客户气消了，你给他面子，他照样也会给你面子，日后新问题就可以得到缓解。有哪几种不同情况的售后服务规范？第一种：售后服务人员接到顾客电话来访的服务规范。第二种：售后服务人员上门服务时的规范。第三种：售后服务人员的电话回访规范。第四种：服务人员整理好档案，建立数据资源库。如何建立和把握制定用户信息反馈的流程渠道？对售后服务监督过程中，事前监督的方法有哪些？事前监督方法：1、售后服务过程的规范化。2、任用高层人员来处理顾客

5、的反馈和抱怨。第二章：售后服务人员的礼仪要求售后服务人员的着装注意事项是什么？1、售后服务人员着职业正装应该整齐统一。2、售后服务人员着职业正装应该保持清洁，避免脏、破、乱。3、售后服务人员着职业正装应避免过分暴露，过分透明，过分瘦小，过分艳丽。站立的规范动作是什么？头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颔；双脚自然分开，与肩同宽，或者两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上，两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人挺拔、精神的感觉。售后服务人员的聆听技巧都包括哪些？售后服务人员的倾听技巧包括：不要随意打断顾客；

6、听清楚，听完整；找出谈话的重点；要有语言反馈；倾听时注意身体语言的交流；认真做好记录的工作。矫揉造作的谈话都有哪些表现形式？矫揉造作有多种形式的表现，有的人喜欢在交谈中加进几句英文或法文；有的人喜欢把一些流行的字眼挂在口头；有的人卖弄学识，故作高深。售后服务人员挂电话前的注意事项都是什么？结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，这也确保对方听明白了。其次，要熟知挂机顺序。一般来说，挂机都由上级或客人来挂机。对于售后服务人员来说，呼叫方一般都是公司的客户，应由客户先挂机，这样可确保客户问题已毕。接到客户的电话，发现自己处理不

7、了的问题应该怎么办？遇到自己处理不了的事情，千万不要逞能，想要凭借自己的力量来应付，而要寻求上司或周围人的帮助。握手的力量为多大比较合适？握手时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力，大致握力在两公斤左右为宜。与亲朋故友握手时，所用力量可以稍大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。微笑的一般标准是什么？微笑的时候，先要放松面部肌肉，然后是嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。第三章：售后服务网点的建设和管理一个服务网点的建设申请条件需要具备哪几个条件？