售后服务管理文件.doc

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1、售后服务管理规定编号：Q/LX－C－01－5编制：售后服务中心审核：生产技术部　　　　　　批准：张瑞日期：2008年1月24日售后服务管理规定为了能更快、更好处理顾客投诉案件，维护公司信誉，提高公司在市场的竞争力，促进产品质量的改进，培养员工树立“质量第一的观念”，规范售后服务和处理制度，特制定本规定。一、投诉范围1、产品质量上有缺陷；2、产品规格、厚度、等级、数量与合同或订单不符；3、产品质量指标超出国标允许范围；4、产品在运输途中受到损坏；5、因包装质量造成破损；6、其它与合同或订单不符的条款。二、顾客投诉分类1、非产品内在质量问题引起的投诉（指运

2、输、包装及人为因素造成）；2、产品内在质量问题引发的投诉（指产品实物质量本身的因素造成）；三、处理机构售后服务中心四、处理顾客投诉流程图顾客投诉→销售部→填写顾客投诉报告单→生产技术部备案→售后服务小组现场调查→质量问题原因→初步处理意见报告→质量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　确定责任→纳入考核产品质量问题　　　　　　　　　　　　　　　　分析会议　　　　　　　　　　改进方案→实施结果　　　　　　　　　　　　　　　　　　非产品质量问题　　　　处理意见　　　　向顾客反馈五、顾客投诉处理工作流程1、销售部在接到顾客投诉时，查明产品名称、顾客名称、规格

3、数量、等级、提货时间、使用时间、销往地、开票价、运输方式、客户电话、生产日期、包装物和顾客反映质量问题概况，并将其填写在顾客投诉报告单上，在一个工作日内报生产技术部售后服务中心备案。2、生产技术部售后服务中心接到顾客投诉后，根据投诉情况，确定现场调查人员（销售部、质检科、生产车间或其它相关单位人员参加），并凭顾客投诉报告单（需总经理、生产技术部签批）办理出差手续。无特殊情况，售后服务中心接到顾客投诉报告单立刻组织人员到达现场。3、售后服务小组现场调查后，根据现场调查情况，填写顾客投诉现场调查报告，根据现场调查情况，赔付金额在500元内，现场调查人员可以

4、当时给用户答复。超出此赔付范围，在三天内拿出初步处理意见。4、每月召开一次专门质量分析会议进行月度集中处理。会议由生产技术部质检科主持，参加人员为公司总经理、副总经理，企管部、生产技术部、销售部、供应部、生产车间、成品科、运输公司单位负责人。各相关单位必须派人员参加，不参加会议单位纳入当月考核，扣除当月绩效工资200元。5、根据质量分析会议对顾客投诉原因作出判定，确定责任归属后，纳入考核。因产品质量引发的产品索赔及其它费用，凡属责任明确，由责任部门、责任人承担损失的60%，相关部门及相关责任人承担损失的40%；凡属责任不明确，无法确定质量事故的具体原因

5、，索赔及其它费用从本年度核定的破损率、质量事故处理费中承担。如因产品质量引发的产品索赔及其它费用金额较大，可在每月质量事故处理会议中进行研究后，对责任进行划分。6、质量分析会议对因质量问题引发的顾客投诉，由责任部门拿出改进方案并尽快组织实施。7、生产技术部对改进方案的实施效果进行监督检查，并建立顾客投诉处理档案，保存相关的资料。8、销售部在质量分析会议作出处理结论后，一个工作日内将处理结果反馈给投诉人。9、处理完毕的顾客投诉处理报告，第一联存生产技术部（作为考核和监督检查的依据），第二联存销售部（作为落实处理结果的依据），第三联存财务部（作为帐务处理的

6、依据），第四联存相应的责任部门（作为质量改进的依据）。六、生产技术部年底汇总顾客投诉案件，填写《顾客投诉统计表》，作为生产车间年终考核及下一年度制订质量目标的依据。七、售后服务小组自接到《顾客投诉报告单》后，最迟一个月内结案。八、本制度自发布之日起实施，原有制度相应作废。十、本制度的解释权归生产技术部。生产技术部2008年1月24日