售后服务管理手册.doc

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1、XXXXXXXXX公司售后服务管理手册XXXXXXX有限公司售后服务管理手册文件编号：版本：发文日期：编制审核批准38XXXXXXXXX公司售后服务管理手册目　录　第一章管理手册颁布令4第二章概述52.1公司售后服务管理简介52.2手册控制要求62.3适用范围72.4术语和定义7第三章管理手册概述93.1公司宗旨93.2服务理念和承诺93.3管理目标10第四章管理体系104.1售后服务战略104.2管理体系范围114.3售后服务管理体系和过程114.4管理过程关系13第五章作用、职责和权限145.1领导作用145.2售后服务管理组织机构155.

2、3岗位职责和权限165.4售后服务管理方针16第六章策划176.1售后服务管理的风险和机遇176.2售后服务管理风险和机遇应对方案186.3管理目标及其实施的策划186.4合规义务196.5变更的策划19第七章支持207.1资源207.2能力管理2338XXXXXXXXX公司售后服务管理手册7.3售后服务意识237.4沟通247.5文件和记录控制25第八章运行268.1运行策划和控制268.2售后服务管理过程控制268.2.1配送服务过程268.2.2培训、咨询过程268.2.3安装过程278.2.4维修保养服务过程278.2.5备件提供过程2

3、88.2.6退换货过程298.2.7产品召回298.3顾客关系管理298.3.1客户回访管理298.3.2在线服务管理308.3.3顾客关怀和回馈活动308.3.4售后服务文化传播308.3.5客户权益保护管理318.3.6客户投诉管理318.4不合格服务控制328.5废弃物管理32第九章绩效评价339.1总则339.2测量和监控活动339.3管理体系的绩效和有效性评价349.4合规性评价349.5顾客满意管理349.6自我评价359.7管理评审36第十章持续改进3738XXXXXXXXX公司售后服务管理手册管理手册颁布令为健全售后服务管理体系

4、，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和完

5、善。本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXX。总经理：2017年7月1日38XXXXXXXXX公司售后服务管理手册第二章概述2.1公司售后服务管理简介XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了

6、较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的销售服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。2.2手册控制要求2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。2.2.2《售后服务管理手册》发放1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部

7、门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。38XXXXXXXXX公司售后服务管理手册2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程

8、序》。2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一般在管理评审时进行。2.3适用范围2.3.1总则本手册对公司的管理方针做了