争创-全国青年文明号-事迹材料

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1、争创”全国青年文明号”事迹材料1**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区，是**市重要的电信服务窗口，直接服务面积2平方公里，服务人口26万。跃进桥营业处是省级”青年明号”集体、江苏省创建明行业示范点、江苏省”五一明示范岗”、省级”巾帼示范岗”和国家级质量管理小组。在创建”青年明号”活动中，以中国电信集团公司提出的”用户至上，用心服务”的方针为指导，以”用户满意-我们永恒的追求”为目标，以优质高效的服务赢得用户，获得了显著的经济效益和社会效益。一、围绕争创”全国青年明号”，切实抓好四个重要环节。跃进桥营业处制定了创建全国”青年明号”的几项硬性

2、指标，即：全面完成当年的经营发展指标，前台业务受理及服务无差错，用户服务满意率达到99%以上，围绕上述目标，切实抓好四个重点环节。1、抓教育，强化窗口服务意识。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的”脸面”，多年他们一直重视对全体青工的服务和职业道德意识教育。首先”软”“硬”兼施。他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、明用语和40句服务忌语等”硬”性措施，提高”硬”性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人。他们在青工中组织了”假如我是一位电信用户”，”江苏电信人”征等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身

3、的优质服务意识；再次典型引路。他们在共青团员的工号牌上印上”共青团员”标记，让青年团员做好表率，对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题处理考核，使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。2、抓管理，完善规范服务体系。建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上达到优质，是创建全国”青年明号”的内在要求。首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、”红马甲”、”蓝马甲”工作职责，严格按照贯标9000质量体系中的作业指导书开展各项服务工作；其次根据各岗台业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改进；再

4、次加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全过程跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对创建工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。根据青年明号管理科学化和网络化的要求，他们还起用了”青年明号”管理系统软。3、抓环节，落实服务工作界面。他们提出的服务口号是”用我们的真心换取用户的放心，用我们的热情赢得用户的满?qut;。首先接待工作推行”三请三及时”服务，即：请您进、请喝杯茶、请提意见；及时处理、及时答复、及时回访；其次严格执行”首问负责制”，坚决杜绝扯皮推诿现象，当场解决用户提出的所有问题；再次美化环境积极创造良好服务氛围

5、，让柜台桌椅一尘不染，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位。他们还对上门营销人员提出：”穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准”的规范服务要求，让用户感觉到中国电信的温馨服务。4、抓特色，构建优质服务亮点。不断推出特色服务是创建全国”青年明号”的重要举措。首先开?qut;红马甲”服务方式。每当用户走进跃进桥营业处，”使用电信业务有困难，请找红马甲”这句话便映入眼帘。只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的”红马甲”值班长回穿梭于用户之间，或带领用户办理业务、或帮助用户填写业务单册、或回答用户的咨询等，这一走动式的服务方式极

6、大地方便了用户办理各项业务。其次完善服务功能。他们在窗口专门设立了”残疾人，军人直通车服务窗口”和”便民服务台”，推出特殊服务和亲情式服务，满足了客户的隐含需求。二、推行”青年明号服务卡”，开展电信营业”蓝马甲”服务活动。跃进桥营业处开展服务工作的座右铭是：服务标准要上”星”，服务水准要求”精”。”青年明号服务卡”和”蓝马甲”服务就是服务工作的”精品”。1、架起与客户的桥梁。为积极探索”精品”服务方式，他们积极推行”青年明号服务卡”活动，每当用户办理业务，都向用户主动发放联系卡，只要用户有需求，就上门服务，这样的个性化服务、跟踪服务和特色服务，

7、使他们同用户建立了亲情式的联系，建立了与用户的绿色通道。2、”蓝马甲”服务是他们的骄傲。他们不断创新服务手段，改变等客上门为主动上门服务，创造性地在全国率先推出了”蓝马甲”上门服务举施，实现服务工作的”零距离”。首先在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户满意率；其次在服务方式上，实行预约服务、便民服务和现场服务，提高服务工作的有效性。他们还推出了”比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看对客户主动服务程度；比工作实绩，看谁的贡献大”的”三比三看”竞赛活动，激发团员青年把三尺柜台当舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、

8、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖，服务围绕用户转，转出了优质服务之花，转出了服务过程中的”你”、”我”、”她”：（1）你们处处为客户着想家住城北三星