争创"全国青年文明号"事迹材料

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1、争创”全国青年文明号”事迹材料**位于古运河畔的**城东商业、居民集中区,是**市重要的电信服务窗口,直接服务面积25平方公里,服务人口26万。跃进桥营业处是省级〃青年文明号〃集体、江苏省创建文明行业示范点、江苏省〃五一文明示范岗〃、省级〃巾帼示范岗〃和国家级质量管理小组。在创建〃青年文明号〃活动中,以中国电信集团公司提出的〃用户至上,用心服务〃的方针为指导,以〃用户满意-我们永恒的追求〃为目标,以优质高效的服务赢得用户,获得了显著的经济效益和社会效益。一、围绕争创〃全国青年文明号〃,切实抓好四个重要环节。跃进桥营业处制定了创建全国〃青年文明号〃的几项硬性指标,即:全面完

2、成当年的经营发展指标,前台业务受理及服务无差错,用户服务满意率达到99%以上,围绕上述目标,切实抓好四个重点环节。1、抓教育,强化窗口服务意识。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的〃脸面〃,多年来他们一直重视对全体青工的服务和职业道德意识教育。首先〃软〃〃硬〃兼施。他们规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和40句服务忌语等〃硬〃性措施,提高"硬〃性服务的可操作性,切实做到规范服务;其次推已及人。他们在青工中组织了〃假如我是一位电信用户〃,〃江苏电信人〃征文等专题讨论活动,以推已及人式的反向思维,让大家换位思考,从而自觉地增强自身的优质服务意识;再次典型引路。他们在共

3、青团员的工号牌上印上〃共青团员"标记,让青年团员做好表率,对服务中的好人好事进行表扬奖励,对出现的问题处理考核,使创建工作始终洋溢着崇尚先进、不甘落后的氛围。2、抓管理,完善规范服务体系。建立一套行之有效的服务体系,使服务工作在规范的基础上达到优质,是创建全国〃青年文明号〃的内在要求。首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、"红马甲〃、〃蓝马甲〃工作职责,严格按照贯标9000质量体系中的作业指导书开展各项服务工作;其次根据各岗台业务受理内容,对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改,做到持续改进;再次加强服务工作监督,设立服务质量监督岗,对服务质量进行全过程跟踪

4、检查,并与奖金考核挂钩,对创建工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。根据青年文明号管理科学化和网络化的要求,他们还起用了〃青年文明号〃管理系统软件。3、抓环节,落实服务工作界面。他们提出的服务口号是〃用我们的真心换取用户的放心,用我们的热情赢得用户的满?quot;。首先接待工作推行〃三请三及时〃服务,即:请您进来、请喝杯茶、请提意见;及时处理、及时答复、及时回访;其次严格执行〃首问负责制〃,坚决杜绝扯皮推诿现象,当场解决用户提出的所有问题;再次美化环境积极创造良好服务氛围,让柜台桌椅一尘不染,业务标识整齐划一,柜台标志定置定位。他们还对上门营销人员提出

5、:〃穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准〃的规范服务要求,让用户感觉到中国电信的温馨服务。4、抓特色,构建优质服务亮点。不断推出特色服务是创建全国〃青年文明号〃的重要举措。首先开?quot;红马甲〃服务方式。每当用户走进跃进桥营业处,〃使用电信业务有困难,请找红马甲〃这句话便映入眼帘。只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的〃红马甲〃值班长来回穿梭于用户之间,或带领用户办理业务、或帮助用户填写业务单册、或回答用户的咨询等,这一走动式的服务方式极大地方便了用户办理各项业务。其次完善服务功能。他们在窗口专门设立了〃残疾人,军人直通车服务窗口〃和〃便民

6、服务台〃,推出特殊服务和亲情式服务,满足了客户的隐含需求。二、推行〃青年文明号服务卡〃,开展电信营业〃蓝马甲〃服务活动。跃进桥营业处开展服务工作的座右铭是:服务标准要上〃星〃,服务水准要求〃精〃。〃青年文明号服务卡〃和〃蓝马甲〃服务就是服务工作的〃精品“。1、架起与客户的桥梁。为积极探索〃精品〃服务方式,他们积极推行〃青年文明号服务卡〃活动,每当用户办理业务,都向用户主动发放联系卡,只要用户有需求,就上门服务,这样的个性化服务、跟踪服务和特色服务,使他们同用户建立了亲情式的联系,建立了与用户的绿色通道。2、〃蓝马甲〃服务是他们的骄傲。他们不断创新服务手段,改变等客上门为主

7、动上门服务,创造性地在全国率先推出了〃蓝马甲〃上门服务举施,实现服务工作的〃零距离〃。首先在服务内容上,不断扩展服务的范围和深度,努力提高用户满意率;其次在服务方式上,实行预约服务、便民服务和现场服务,提高服务工作的有效性。他们还推出了〃比职业道德,看爱岗敬业意识强不强;比服务水平,看对客户主动服务程度;比工作实绩,看谁的贡献大〃的〃三比三看〃竞赛活动,激发团员青年把三尺柜台当舞台,以客户为轴心,转动服务的轮盘,用周到、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖,服务围绕用户转,转出了优质服务之花,转出了服务过程中的〃你〃、〃我〃、〃

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