酒店管理导论 论酒店文化的诠释.doc

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1、酒店管理导论论酒店文化的诠释文中全面阐述了酒店文化的基本构成及其特征，将酒店文化分成四个层次，即酒店的物质文化、行为文化、制度文化与精神文化。并在此基础上概括出酒店文化的一些特性，最后指出了酒店文化的提升是酒店参与市场竞争的法宝之一。一、酒店文化的诠释企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化，是一种新的现代企业管理科学理论和管理方式，又是一种精神动力和文化资源。而酒店是一个劳动密集型、感情密集型企业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务，它蕴含着丰富的文化内容。从实践看，酒店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以酒店接待服务为依托，作用于对旅

2、游者提供食、宿、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态。酒店文化是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。酒店文化既具有企业文化的共性，又独具特色，不同于一般的企业文化，酒店文化的物质层面应该与其精神层面是同等重要的。因为酒店是客人的“家外之家”，客人人住饭店，首先需要得到的是在物质上、生理上的满足，然后是追求酒店整体物质环境以及在其被服务过程中所具有的文化氛围和文化附加值中得到精神层面的愉悦感和享受感。因此，在目前酒店物质产品高度同质化的情况下，营造酒店环境及服务产品中的文化氛围，是加速服务产品向更高层次发展的必然趋

3、势。二、酒店文化的构成特征与管理功效酒店文化是酒店硬件与软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可以分为四个层次(图1)：物质文化、行为文化、制席文化、精神文化。在酒店文化结构中，就其稳定性而言，由外向内依次递增；就其重要性而言，对于饭店的服务对象顾客，则由内向外递增，对于酒店内部的经营管理层及全体员工，则由外向内递增。(一)表层的物质文化8叶予舜二〇一二年十一月十八日星期日酒店的物质文化是构成酒店文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客

4、观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。它是酒店文化的最外层，是形成其它三个层面文化的条件。同时，它又受行为文化、制度文化和精神文化的规范与制约。酒店文化涉及面相当广泛，诸如酒店建筑外景、内部装饰、店徽店服、设施设备、产品结构等。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。1.用酒店建筑形式折射企业文化酒店建筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建筑形式让旅客感知形成它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求酒店在当初设计时必须吃透本民族本地方历史文化的传统精髓、理解时代精神，否则，一味照

5、搬而无自己的特色，只能使人感到单调乏味。因此，酒店如需用建筑形式来表现文化内涵，就必须挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统，从而使酒店更富有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息与内涵。将酒店建筑形式与地方历史文化传统联系起来，这是一种更高层次的美学追求，它能给旅客在心灵上带来深沉的震撼，如我国酒店的园林庭院、小桥流水、宫阙楼阁、雕梁画栋，往往会给人以耳目一新的感觉。2.用酒店设施环境烘托企业文化现代酒店的内部设计装饰，除注意其物质功能外，更注意其精神功能和文化审美价值，特别强调意境、格调和气氛的渲染，力求创造出一种类似作画的“意奇则奇、意高则高

6、、意远则远”的意境空间。酒店通过这些艺术形式把文化意蕴和人们的审美情趣融人其中，寄托人们的感情志向，从而加深意境、烘托气氛，都起到了极好的效果。从酒店的内部环境来看，从酒店的大堂到客房、到餐厅；从地板到墙壁、到天花板；每一处细节都需精心的设计布局，让客人在酒店的任何地方都能体验到酒店的文化内涵。另外，酒店有形的餐饮文化、客房文化、娱乐文化都是酒店文化的具体表现。从餐厅外在的有形店景文化到餐厅的功能布局、设计装饰、环境烘托、灯饰小品都能体现文化主题和内涵。如中国古典餐厅，根据传统的进餐8叶予舜二〇一二年十一月十八日星期日12,理，要求灯火辉煌，喜气洋洋

7、，通过中国宫灯和富有民族装饰风味的灯饰和中式家具、盆景陈设，结合室外中国式庭园景色，让顾客感受到浓郁的中国风味。在中餐厅中使用富有民族特色的竹器、瓷器及台布、菜单都可使宾客感受到餐厅浓郁的文化情调。客房文化要通过客房内设施的选配、室内的装饰、色彩淡雅协调等充分体现出不同的文化组合和文化情趣。娱乐文化是酒店运转的必要条件；健康活泼、高雅有益的娱乐文化有利于吸引客源，有利于营造健康高雅的酒店文化气氛。1.以区域工作人员的服饰来体现企业文化服饰本身就是一种文化，它伴随着历史文化的发展而演变。酒店员工制服是酒店的一种标志物，是一种象征，它不仅能表现员工的精神

8、气质，而且还可体现出酒店的文化内涵。员工制服的设计，必须依据酒店活动领域、岗位特征，设计出与酒店整体企业形象