酒店管理导论酒店的企业文化(叶予舜)

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1、酒店管理导论酒店的企业文化酒店文化的涵义所谓酒店文化，就是酒店的企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。长期以来，中国的许多酒店经营管理者对酒店文化缺乏系统的认识，他们津津乐道于自己搞了多少文艺活动、技能比赛或者是定期板报，以此来宣传自己的酒店文化。这些行为只是酒店文化的一种外显，对于推动整个酒店的凝聚力、竞争力和利润增长来说其作用是微乎其微的。这种片面的认识导致酒店在制定和实施文化竞争战略

2、时把握不住关键，或找不到适宜的途径，因而有必要对酒店文化的内涵进行重新认识。1・酒店文化是一项整体工程—个完整的酒店文化体系是由三个层次构成的：第一个层次是最表层的，即物质文化，它包括酒店的建筑风格、设施设备、用品、产品和企业广告等；第二个层次是制度文化、行为文化，包括酒店的组织机构、领导体制及为进行正常经营活动而制定的规章制度和酒店员工在工作、学习、娱乐中产生的活动文化；第三个层次是精神文化，包括酒店企业精神、经营哲学、道德风尚、价值观念、企业风貌等，是企业意识形态的总和。酒店以精神文化为核心，以物质和制度、行为文化作配合，去指导酒店的全面

3、实际经营管理活动，这就形成了各个酒店互不相同、各具特色的酒店文化。2.酒店文化的核心是全体员工的共同价值观优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征,能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起,并可作为酒店衡量员工行为的基本标准。3.酒店文化的实质是以人为本对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程。通俗地讲，就是要做好人的工作。21世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，确切而言是酒店人才所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观

4、念的竞争。通俗意义上的酒店文化是狭义上的酒店文化，事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。4.酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力企业塑造组织文化主要有两个目的:—是增强内部凝聚力二是提咼外部竞争力。酒店也不例外，通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行；通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费

5、者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。酒店文化建设中的误区(-)认识方面1.认为酒店文化如同“远水解不了近渴”一样解决不了酒店问题。有人认为，酒店文化是酒店内的一种文化现象，是属于观念形态方面的内容，不能解决酒店经营管理中的一些具体的、实际的困难。其实，如果深层挖掘酒店经营管理中存在的困难，有市场问题，有管理问题，但归根结底是没有形成深厚的“文化力”，使酒店走不出困境，开创不了新局面。酒店文化是管理现代化的一门科学，它既不是包医百病的灵丹妙药，也不会像厨师一样，只要你给他

6、一条鱼，他就会按你的味型要求烹制出味美型佳的你喜欢的一道菜来。因此,不能将酒店文化的功能简单化、庸俗化，应根据实际结合酒店的特点，立足于长远的发展目标，注重深层次、高水准地推行酒店文化。只要下足功夫，它的作用所产生的效益是人无法想象的，它会潜移默化地在酒店的经营管理中发挥作用。2.认为没有一定的经济基础就不能搞酒店文化。有人认为，文化就是豪华，只有豪华的酒店才是好酒店，这就产生了大而不当、华而不实、费而不惠的现象。尤其是在市场竞争激烈的情况下，许多人适应不了竞争，不从根本上找原因，却投人大量财力去搞装修改造,以为有气派就有文化了。实则不然。上

7、海的和平宾馆有一个很出名的老年爵士乐队，演岀占地仅20多平方米，完全是上世纪30年代欧洲的装修风格一一黑木桌椅，古铜色的吊扇，地上是很普通、很旧的瓷砖。凡是到上海访问的国宾，一定要听一场老年爵士乐。客人在点完酒水后可以点歌，台上是6位老先生，年龄小的60多岁，大的70多岁，一口流利的英语，绅士风度，给人印象深刻。这个投资少、品牌效应大的项目足以说明，酒店文化的建设和经济基础并没有必然的联系。1.认为酒店文化是文化人的事，是文化载体的事，管理者只管经营管理和赚钱。从事文化事业的人，当然要有一定的文化，但酒店文化建设并不仅仅只是一种文化活动，而是

8、酒店在经营管理过程中将文化纳入并运用“文化力”使酒店达到更高层次的一种“经营战略”O说它是文化载体，也不全面。所谓文化载体，是指酒店培养意识的具体文化形式，即文化设