iso20000体系的建立和实施方案

《iso20000体系的建立和实施方案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、ISO20000体系的建立和实施方案公一、开展培训，职能分工1培训：A全员IS20000基础知识培训。a)培训目的：1)了解IS20000标准的内容；2)了解IS20000标准的基本要求；3)了解IS20000标准的实施办法；4)了解企业推行IS20000意义和计划。b)学习内容：1)什麽是IS20000标准；2)对标准的理解；3)本公司推行IS20000意义；4)本公司推行IS20000的计划和要求。)参加人员和学习时间：1)叁加人员：全体人员2)学习时间：B骨干培训a)培训目的1)了解IS2000

2、0标准的基本内容；2)领导在体系中的作用；3)了解爲什麽要推行IS20000；4)要了解如何推行IS20000。b)学习内容1)IS20000标准的结构、原理和内容概述；2)重要的质量概念；3)实施标准的指导思想；4)领导在体系中的作用；)IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。)叁加人员和学习时间1)叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。2)学习时间：编写技能培训a)培训目的1)掌握编写方法；2)结合本公司实际如何编制有关。b)学习内容1)IT服务管理体系总论；2)IT服务质量管理手

3、册编写；3)程式编写；4)工作编写；)管理计划制定；6)管理记录。)叁加人员和学习时间叁加人员：企业各有关部门领导、IS20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。学习时间：2建立组织：A领导小组IS20000委员会推行IS20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。1)带头学习IS20000基础知识；2)积极推动公司工作；3)给出人力和物力支援；4)成立领导小组，主要领导都应当叁与；)任命管理代表，负责标准中规定的职责；6)及时处理有关重大问题；7)组织管理评审。B工作

4、机构为了推行IS20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行IS20000组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证：1)所有各有关部门都能叁与工作小组；2)有专职人员；3)有骨干力量。骨干人员应对IS20000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。管理者代表公司应按标准要求任命管理者代表。1)管理者代表应由最高管理者指定；2)管理者代表应是公司管理层成员；3)管理者代表应具有如下职责：l确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求；l向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系

5、；l管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。3系统调查诊断A诊断的目的通过诊断，达到以下目的：a)现有体系与标准的符合性：1)找出与标准之间差距；2)找出形成这些差距原因。b)选择合适的IT服务质量管理体系标准及其补充要求：根据公司运作需要、合同要求、産品特点从IS9000或其他标准中选择适合於企业的质量管理体系标准；在(1)的基础上对选定标准进行必要的增删，提出对IT服务质量管理体系补充要求。)识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容：1)体系标准和要素选择；2)机构调

6、整内容；3)体系清单；4)需新编制的（清单）。B诊断的依据诊断工作一般应按某一合适的IT服务质量体系标准、主要合同和本单位一些基本法规。根据各单位具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面：a)质量体系标准：例如IS9000标准诊断所选择的标准与申请认证的标准应是同一类型的。b)合同：IT服务质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。)本单位的基本规定、规程：如有关标准化方面的、有关监控方面的、有安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，诊断时要检查的

7、内容。d)社会或行业有关法规IT服务质量管理体系不仅要满足质量体系标准、合同和公司有关规定，还应该符合国家、地区、行业有关法律、法规、规制度的要求，诊断时应作爲考虑。1)有关安全法规；2)有关服务法规；3)有关环保法规；4)有关劳动法规。实施诊断的人员实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如谘询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有如下几方面：a)谘询人员：如果公司聘请了谘询人员，诊断工作可以其爲主进行懘粟蜒机构可以委派专门诊断、检查工作组，制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊

8、断。b)内部审核员：如果公司有经培训合格并胜任该项工作的人员，可以授权其进行诊断工作。)第三方审核机构的人员：如果公司有需要，可以聘请外部审核机构的审核员爲公司进行诊断。D诊断工作的实施过程a)确定诊断小组。b)确定诊断依据和诊断物。)制订诊断计划，编制诊断工作。d)现场诊断检查1)与现场人员交谈，了解情况；2)检查现场和记录；3)如实记录体系运行现状。e)提交诊断报告1)不合格报告；2)诊断结论；3)体系清单；4)需新编制和修订的（清单）。4职能分工体