人际沟通与商务礼仪.ppt

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1、人际沟通与商务礼仪人们的生活与生命品质取决于你的沟通与销售能力。——神经语言学(NLP)创始人：理查.班得勒博士(Dr.RichardBandier)名人名言内容大纲第一部分人际沟通第二部分商务礼仪第一部分人际沟通一.梅奥理论二.布吉林理论三.双向沟通四.有效沟通的技巧一.梅奥理论1.人际关系处理能力是现代人的立足之本双轮理论业务能力人际交往能力一.梅奥理论2.有效沟通就是使我们成为受别人欢迎的人，而成为受别人欢迎的人的前提条件是了解对方的需求，并努力合法满足之。一.梅奥理论3.关系就是生产力关系——公共关系（

2、PR）PR——PublicRelation一.梅奥理论5大PR:政府关系：永远是第一位媒体关系：控制权/裁判权社区关系：衣/食/住/行内部关系：上下左右间的关系尊重上级是天职尊重同事是本分尊重下属是美德一.梅奥理论5大PR:5.外部关系尊重客户是常识尊重所有人是教养PR的基础：内求团结外求发展二.布吉林理论(三A规则）使自己受别人接受和欢迎的秘诀——向别人表示敬意Accept：接受对方Appreciate：重视对方：如牢记对方的名字和家庭情况Appraise：赞美对方：实事求是/投其所好三.双向沟通交际的高手是

3、让别人得到表现，而不是只表现自我尊重别人就是尊重对方的选择四.有效沟通的技巧有效沟通Channel沟通渠道Commonlanguage共同语言Clear清晰Concise简明Care关怀Clarify澄清有效沟通技巧赞美倾听提问表述亲和力的秘诀赞美寻找客户关心的话题和共同兴趣爱好请赞美你的客户赞美他（她）青春赞美他（她）美丽赞美他（她）善良赞美他（她）有内涵赞美他（她）家人赞美他（她）的一切赞美他（她）拥有的……找到客户关心的话题和兴趣爱好气候：一般寒暄新闻：电视,报纸杂志上的热点问题生计：物价,生活费用衣食住

4、行：流行服装,烹调,旅游,住房,交通生活保障问题：疾病,长寿,减肥,养老,下岗再就业爱好：读书，音乐，钓鱼，运动职业：工作场所，性质，收入投资：股票，集邮，古董，字画，保险倾听技巧创造良好的倾听环境、地点、时间保持良好的精神状态创建信任关系明确倾听目的使用开放性的肢体语言及时回应适时提问提问技巧每次发问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间做回应不要自问自答提问次数要少而精要紧紧环绕谈话内容或谈话目的把握时机提问技巧封闭式提问开放式提问封闭式提问希望得到“是”或“否”的答案，以达到快速完成交易目的是控制谈话范围

5、或谈话方向，另对方集中精神当希望取得确定的或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问封闭式提问CAN能否WILL会否DO是否HAVE有否开放式提问得到更多的信息了解客户需要澄清疑问开放式提问WHAT什么WHY为什么HOW怎么样WHO何人WHEN何时WHERE何地表述技巧解答能够解答的问题对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上级请示或同事帮忙后回复，或转介至有关部门。回应所需要的时间。提出建议，与客户取得共识，确认客户是否接纳建议。如果不能，则应进一步了解客户的真正需求，在客户的需求与银行的利益之间寻求共存共荣的支

6、点，并达成共识。迅速回应客户的要求及时回复电话和信函在合理的时间内作出回应当客户需要时能够随时在场第二部分商务礼仪一.礼仪的概念与角色定位二.社交三要素三.商务礼仪介绍一.礼仪的概念与角色定位什么是礼仪？人与人之间的交往艺术待人接物之道（强调沟通）一.礼仪的概念与角色定位角色定位干什么象什么见什么人说什么话四不准：不打断对方/不补充对方不纠正对方/不质疑对方二.社交三要素介绍握手使用名片二.社交三要素介绍自我介绍：时间简短/内容全面单位/部门/职务/姓名介绍他人：先介绍主人二.社交三要素2.握手尊者先伸手见面时

7、主人先伸手告别时客人先伸手二.社交三要素3.使用名片有来有往接过对方名片时一定要通读一遍三.商务礼仪介绍称谓的礼仪着装的礼仪请客送礼的礼仪接待礼仪其他三.商务礼仪介绍称谓的礼仪就高不就低使用尊称可以保持距离三.商务礼仪介绍2.着装的礼仪4大基本原则：符合身份职场6忌：过分杂乱/过分鲜艳过分暴露/过分透视过分短小/过分紧身三.商务礼仪介绍2.着装的礼仪4大基本原则：扬长避短如脖子短的人三.商务礼仪介绍2.着装的礼仪4大基本原则：区分场合：办公场合——庄重保守社交场合——时尚个性休闲场合——舒适三.商务礼仪介绍2.

8、着装的礼仪4大基本原则：遵守成规三.商务礼仪介绍2.着装的礼仪男士着装礼仪打领带领结/不用领带夹穿西装男士穿西装的“三个三”三色原则：身上的颜色不超过三种2.三一定律：鞋子/腰带/公文包要一种颜色（最好黑色）3.三大禁忌：西装袖口的商标没剪下穿夹克打领带袜子：不穿尼龙袜/不穿白袜子三.商务礼仪介绍2.着装的礼仪女士着装礼仪带首饰：同质同色穿裙装的禁忌：不穿黑色皮裙/不光腿/三截腿三.商