医院营销与管理之“转变服务观念”

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1、[文章]医院营销与管理之“转变服务观念”来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容所谓观念是指人们对事物的态度和看法。客观事物可能不会直接影响人们的行为，直接影响人们行为的因素往往是人们对事物的主观看法和态度。消极的态度和看法就会导致消极的行为，产生消极的结果。积极的态度和看法就会导致积极的行为，产生积极的结果。 一个地区穷首先穷在这个地区人们的观念上，一个地区富首先富在这个地区人们的观念上。一个医院的发展走进了死胡同，首先是这个医院的管理者和医务人员在观念上走进了死胡同。当医院遇到发展困难、面临生存危机时，管理者会过分强调客观因素的

2、作用，而忽视自己在管理理念上的错误；当医生面临没有病人来看病的尴尬局面时，总是会埋怨医院规模太小、设备太落后等客观条件太差，却忽视了自己的服务观念所起的作用。如果病人很不容易地来找这位医生看病了，而这位医生却觉得病人是来麻烦他，很不耐烦地用两句话就把病人给打发走了，久而久之，就没有病人来了。如果医生把病人看成自己的亲人，主动与病人交流感情，交朋友，用心去留住病人，利用各种资源全心全意地帮助病人，那么，病人肯定离不开这样的医生。一位医生如果每天能与10个病人交朋友，用不了多久就来不及看病了，而不是没有病人。 实际上，客观上的缺陷最容易弥补，

3、只要找到合适的人才，只要具备正确的观念，没有机会可以创造机会，没有资源可以创造、组织和利用各种资源。自己的医院没有CT，可以带病人到其他医院去做，自己的医院没有专家，可以组织其他医院的专家进行会诊，医生可以想办法利用全地区、全省甚至全国的资源为病人服务。关键是医生有没有这样的服务意识和服务观念，服务观念往往是阻碍医院发展的最大敌人，也是医院管理者和医务人员最难以认识到的主观因素。 一、观念是影响人们行动的第一要素，而不是客观的条件和处境 古代，有2个秀才结伴进京赶考，早上一出门就碰到一个抬着棺材送丧的队伍。其中一个秀才想：早上一出门就遇见

4、棺材，很不吉利，可能预示这次考试将名落孙山，于是一路上消极悲观，到了京城，吃不香，睡不好，一进考场，思维混乱，文章写得一塌糊涂，结果真是名落孙山。另一个秀才却想：早上一出门就遇到棺材，棺材、棺材，不是预示着既升官又发财吗？！于是，一路上心情愉快，到了京城，吃得下，睡得香，一进考场，思维奔逸，写出一篇好文章，果然中了状元。因此，消极的看法就会导致消极的行为，产生消极的结果；积极的看法就会导致积极的行为，产生积极的结果。其实，棺材和送丧的队伍这些客观的事物是不会影响2个秀才的行动的，而是2个秀才对客观事物的不同看法影响了他们的行动，最终出现了

5、不同的结果。 二、一家医院转变服务观念的故事 一家中医院有100多张床位，300多名员工，附近有2家3级甲等医院，还有2家一级医院和很多私人诊所。在市场竞争的浪潮中，这家中医院面临生存危机，已经有几个月没有发工资了。院长与我联系，要我替他想想办法。我给他两条建议：一是向社区发展，建社区卫生服务站；二是转变服务观念和服务模式，转变经营方向，发展自己的特色，形成自己的品牌。之后，我为这家医院做了一次全院动员和培训，分析医院为什么会没有病人和服务观念的重要性，要求全院的每一位职工，那怕是打水的、扫地的、看门的，都要有主动服务的意识，都要把病人看

6、成是自己的亲人、朋友、衣食父母，主动关心病人，为病人提供最亲切、热情、细致、全面的服务。 几天后，一位病人到这家医院来看病，医生开了化验单，病人就去做化验了。病人先是在化验室外面的长椅上坐着，后来就昏到在椅子上。医务人员匆匆忙忙走过来走过去，没人低头看看病人怎么了，而扫地的人扫到跟前一看，病人脸色苍白，呼吸急促，她扔了扫把，背起病人就往急诊室跑。由于抢救及时，病人没有发生意外，病人的家属、亲戚非常感激这位清洁工，正好他们之中有几个人是记者，就扛着摄像机来采访这位清洁工。面对摄象机镜头，这位清洁工说：“不要认为我就是一名扫地的，我也是医院的

7、一名员工，我也应该有主动服务的意识，遇到病人有生命危险，我当然应该想办法抢救，这都是我应该做的事。”这段录象在当地的新闻联播上播出了。过了几天，这家中医院的门诊病人突然多了，院长不明白为什么，就派人去了解，结果，很多病人都说：“我们看电视了，说你这家医院特别好，连扫地的人素质都很高，服务意识都很强。” 院长了解到情况后，突然开窍了，连忙给我打电话，要求我再去做几次全院培训，进一步转变服务观念。后来，这家医院不仅在社区卫生服务上尝到了甜头，医院内服务也走出了死胡同。无疑，转变服务观念是医院发展的头等大事，否则，医院就无法适应国际化发展的趋势

8、，无法适应社会主义市场经济体制，无法适应卫生体制改革的要求，更无法满足老百姓不断提高、不断增长和不断变化的卫生服务需求，肯定会走进死胡同。而且，转变服务观念会取得良好的经济效益和社会效益，只要