转变服务观念-医院

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1、云南省弥勒县竹园中心卫生院管理培训深圳市新高度管理咨询有限公司主讲：胡俊转变服务观念提升医务人员的责任意识近年来，医疗纠纷不断发生，由此引发的医患矛盾日益尖锐，辱骂、殴打医务人员和冲击医疗机构的事件时有发生。其中，患方“暴力索赔”事件尤为突出，医疗机构正常工作秩序和医务人员合法权益受到了严重的侵害，引起了政府和社会各界的广泛关注。为此，广东省2006年1-6月医疗纠纷处理中出现的患方“暴力索赔”事件进行了调查3一、基本情况2006年1月至6月，除梅州市外，各级医疗机构因医疗纠纷引发的患方“暴力索赔”事件共200件,平均每月33件,5月发生最多,达41件。三级医院45件

2、，占22.5%；二级医院103件，占51.5%；二级以下医疗机构52件，占26.0%。涉及的科室：内科45.5%、外科17.5%、儿科12.0%、产科10.0%、妇科7.0%住院146例，占73.0%；门诊54例，占27.0%。索赔金额0.15～1500万,直接经济损失最高达200多万。事件持续时间多数为几小时到10多天。这些暴力索赔事件发生后，绝大多数需当地政府、公安、法院、民政等部门介入，参与调解，引导以法律途径解决。目前，已处理完结152件，占76%，其中采取“私了”方式解决的129件，占64.5%。4案例暴力索赔的目的患方95%以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的

3、。索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后成植物人状态，患方家属聚集200多人在院内游行4小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用而了结。6暴力索赔主要表现纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事、拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员、限制医务人员的人身自由、殴打工作人员。7案例1：2006年5月20日，廉江市东升农场医院，一名5岁患儿因呼吸困难急重症入院，后突发心跳呼吸停止，

4、抢救无效死亡。患方家属聚集了300多人围攻医院，强行锁上医院前后大门，毁坏部分设施，持续3天，要求赔偿60万元。事件造成直接及间接经济损失约15-20万元。8案例2：2006年5月26日华侨医院因患儿发热入院15小时后抢救无效死亡。患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，持续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横

5、额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续12天。尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。9暴力索赔危害暴力索赔事件的发生，严重扰乱了医院的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。10二、原因分析——患方一是：患方对医院期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性、复杂性和治疗结果的不可预知性等，认为医院就一定能治好病。二是，由于协商、调解、起诉或进行医疗事故技术鉴定等法律途径解

6、决医疗纠纷的办法需经一段时间，花费一定的费用，加之患方法律意识不强，部分患方刻意采取极端的暴力方式，扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。三是医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的办法来补偿。11原因分析——执法虽然《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规以及卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常医疗秩序通告》、《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通知》等对聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常医疗秩序行为的处罚有明确规

7、定，但有关部门在实际执法中未能完全贯彻执行。执法机关由于担心患方人数众多事态扩大而不敢果断处置，未能及时制止恶性事态的发展，反而助长了不法分子的嚣张气焰，以至事态进一步扩大和恶化。如华侨医院吴忠原案，公安人员在场却未予以制止，致使事态进一步恶化。12原因分析——媒体媒体对医疗纠纷报道过频、失实。过分对医疗卫生行业进行负面报道；过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，作出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用。13原因分析——医闹社会不法、不良分子参与暴力索赔。他们有