转变物业管理观念，加强物业服务意识

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1、转变物业管理观念，加强物业服务意识转变物业管理观念，加强物业服务意识鲁纪红   李赛楠（吉林省白城市行政学院，吉林  白城  137000） 摘  要：随着我国城市化进程的发展，原来独门独户自我管理形式已被迅猛发展的城市物业管理所取代，根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，2007年10月1日以后，所有的“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，从“管理”到“服务”是物业管理发展的必然方向，因此“服务”成为人们关注的焦点 。关键词： 物业管理；,物业服务；服务意识　　　中图分类号：F293.33    文献标识码：A   

2、  文章编号：1671-8089（2012）06-0062-02                 物业服务之所以被称之为“管理”，最初可能是物业公司借鉴行政管理的模式，或者根本就是行政管理模式的一种延伸，久而久之，物业服务者就产生了角色错位，从而充当了高高在上的管理者。这种反“仆”为主的状况，业主当然不能接受，于是物业管理方和业主之间的矛盾就时有发生。为何在物业管理这个事情上，业主对权利的意识如此强烈？因为物业管理所需用的资金，来自于业主直接交纳的费用，物业管理者和业主之间是一种契约关系，而不是“管理”和“被管理”的关系，

3、业主以货币的形式购买“服务”，物业管理方以劳务的形式为业主提供“服务”，二者之间的关系简单明了，因此，从本质上来说，物业管理的职能不是“管理”而是“服务”。　　　一、明确物业服务的内涵，认清物业管理与服务的关系“物业服务”一词，相比过去的“物业管理”，无疑更能彰显业主的地位，也明确了物业企业的“服务”功能。“物业服务”并非一个单纯的形式上简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，除了清扫保洁、绿化养护、公共设施维护等基础项目外，还应进一步细化物业服务内容，要有预见性地发现业主的需求并加以实施。只有物业服务延伸至有

4、关业主生活的各个方面，一个真正意义上的“服务”才能出现。近年来物业服务行业成长迅速，业务领域在不断拓展，因此，物业行业的“服务”越来越成为人们关注的焦点，并在社会经济生活中扮演着不可或缺的角色。首先，物业企业的理念要突出服务性，众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加身于物业，仿佛物业企业的性质是管辖小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。“服务”加身于物业，表明了物业企业存在的价值，就是为了满足业主的需求，而为业主

5、提供“服务”的。物业公司要以“服务”为原则，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。俗话说“顾客是上帝”，物业公司只有让业主满意，自己才会有更美好的明天。其次，物业企业的服务要有广泛性及服务内容的丰富性，没有任何一个企业能像物业企业这样与居民发生广泛的联系，物业企业的业务领域拓展、行业内涵的日益丰富，已不仅局限在对房屋及其配套的设施、设备和相关场地的维修、维护等活动，随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境方面也有了更高的要求，因此，周到的服务是所有小区业主的共同心声。 　　　二、树立服务理念，实现物业管理和小区共赢我们

6、已经走进观念革命、科学发展、服务文化制胜的新时代！走进以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展的新时代，目前问题的关键在于物业企业“管理”的观念根深蒂固，缺乏“服务”的意识。这就需要物业企业准确地将自己定位于“服务性”企业，而不是其他。企业的经营宗旨、员工培训、制度建立等都要紧密地围绕“服务”、围绕“业主满意”这个企业的经营核心，尽可能满足业主的需求，并且通过企业的准确定位，使员工自觉从思想观念上进行个人、社会角色的转换。那么如何加强服务意思，更好发展物业行业呢？笔者认为以下几个方面值得关注：（一）转变观念，为打造品牌物业

7、夯实基础从“管理”到“服务”，不仅仅是字眼的变化，而是整个意识的转变。以“服务”取代“管理”。在传统观念中，物业公司的工作是管理，而“管理”二字又与物业公司的地位与权责不对称，其实物业公司的工作不只是对公共设施的管理，更是对业主需求软环境的“服务”。因此，要改变工作理念，在做好小区公共设施管理的同时，还应积极与业主沟通好，要以“以人为本”的服务取代“无权”的管理，要从思想意识上把“管理”转变为“服务”，明确我们的工作就是为业主服务，一切要以方便业主为出发点，全心全意为业主服好务。物业人员要主动去接触每一个业主，了解他们对物

8、业公司的看法和理想中的物业服务模式。“服务”是物业生存之本，物业企业应将提高服务意识作为一种境界、一种责任、一种追求，注重以社会和他人的利益为先，为业主提供最佳的服务，从而提高企业的知名度、可信度，树立品牌形象，为今后进一步为业主提供高品质的服务打下基础。（二）提高认识，不断提升服务理念在小区物业管理服