良好的物业管理服务意识讲义

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1、物业管理的服务意识培训目的：使公司全体员工树立良好的服务意识，更好的为顾客服务培训重点：服务意识的基本要求培训对象：新入职员工培训教师：z课时安排：2小时教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质按照目前职业分类中的产业行业分类，我们可以把所有的职业分为三大产业，第一产业是农、林、牧、渔和水利业；第二产业是工业和建筑业；第三产业是除了第一产业和第二产业以外的流通业和服务业。物业管理属于第三产业——“服务业”。服务业的产品有一种无形性的特性，因为我们没有提供更多的有形产品给顾客，比如一台电脑，一张桌子，小

2、区的房屋和绿地，以及各种设施设备都是房地产开发商已经建好的，而我们所提供的则是和谐的社区氛围，是良好的居住环境，是让人感到居住安全的安管服务，是保障顾客用水、用电的工程维修服务。这种服务产品更多是靠顾客的主观感受来评价我们提供服务的好环，所以，除了拥有良好的服务技能，还要有良好的服务意识，才能取得顾客满意。让我们来看一下，什么是服务？什么是服务意识？二、什么是服务意识安管员在门岗值班是不是服务？业主手里拿了重的东西，安管员帮他送到家门口是不是服务？业主家里的水龙头坏了，工程人员去帮他维修是不是服务？业主向服务中心

3、咨询人民医院的电话是不是服务？服务中心人员去业主家里拜访，听取业主的建议或意见是不是服务？天气预报说要刮台风了，管理处在小区宣传栏提前发出温馨提示，提醒业主注意出行安全、及时关好门窗和清理阳台上的杂物，这又是不是服务？服务是我们正在从事或办理的一件事情，我们的服务对象是小区的业主和住用户，也就是我们的顾客，我们为我们的顾客提供各种类型的服务。【案例】04年5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑管理处椰林园1栋202户业主苏小姐小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值安管员求助。当值安管员陈文勇先安

4、抚业主的情绪，问清情况后及时通知当值领班张兵，张兵立刻安排当值安管员甘文林骑自己的私人摩托车，将苏小姐和小孩送往了塘厦人民医院。40分钟后，小孩的病情有所好转，甘文林又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩无事后才返回岗位。5月25号业主苏小姐送来一面锦旗和感谢信一封，锦旗上写着“五心服务，排忧解难”八个大字。大家认为，这种服务是不是服务意识良好的表现？当值安管员力所能及地为业主提供了帮助，为业主解决了实际问题，赢得了业主的满意，这就表明当值安管员、领班和甘文林的服务意识良好。服务意识是你为从事的这件事情

5、所付出的感情程度，也就是我们通常说的用心和态度的问题。有一句话叫做：“心态决定行动，没有良好的服务心态就进入不了良好的服务状态”。同样一件事情，有些人可以将它做得很好，很完美，有些人却做得马马虎虎，丢三落四，区别就在于用心的程度，也就是我们为工作所投入的程度。对于从事物业管理的人来说，服务意识良好的表现就是主动、耐心、周到、热情地为业主和住用户提供满足他们需要的各种类型的服务。反过来说，服务意识不到位就是对顾客的困难、意见和建议视而不见，漠不关心，顾客就会产生不满意。顾客不满意，我们的服务就失去了价值。一、物业公

6、司从业人员注重服务意识的意义1、有利于宣传公司的品牌形象集团的品牌形象是“守信、负责、进取、关爱、实力”，公司整体品牌形象的树立在乎于每位服务人员的服务质量，我们只有为顾客提供了良好的服务质量，提供了让他们满意的服务，才会在顾客中形成良好的口碑。顾客的良好口碑是宣传公司品牌形象的最有利途径。2、有利于提升个人综合素质1）客户服务经验的累积2）提升自我素质及修养3）提升人际关系及沟通能力一、服务意识的基本要求1、物业公司的质量方针：“五心”服务让家升华（“五心”指：诚心、细心、贴心、精心、放心）质量方针要求我们通过

7、以下六个方面的卓越服务，使顾客最终实现从物质层次的满意上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐家园。1）体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；2）诚心—真诚服务，依法经营；3）细心—细致化服务；4）贴心—个性化服务；5）精心—规范化、标准化服务；6）放心—通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。说明：“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴心、精心”要求我们开展服务要讲究正确的工作方法，“放心”要求我们通过卓越服务以赢得顾客的信赖，以创造优质的顾客生活、工作环境为最终目标。2、

8、正确理解“顾客至上”物业公司自成立以来，一直秉承着“规范管理、业主至上、情感服务”的宗旨，我们的顾客就是居住在小区的业主和住用户，那么，如何理解“顾客至上”这四个字的含义呢？1）顾客是我们的衣食父母《三正行动纲领》第五章第六条对待顾客中写道：顾客是我们赖以生存的宝贵资源，顾客的满意度是企业兴衰成败的决定性因素。因此，我们必须每时每刻理解顾客、尊重顾客，为顾客提供满意的服务