业主服务意识与服务技巧讲义

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1、业主服务意识与服务技巧讲义业主服务意识与服务技巧讲义序以下所述之内容是本人在日常工作中的一点体会，是从理论实践理论的过程，其60%来源于理论，30%来自于实践，<10%来自于自己的不断总结和提升。可以说：是自己从事物业管理工作的一点感悟，希望给大家一点启示。“服务永无止境，服务永无完善”，没有最好、只有更好。第一讲：服务的理性认识服务的对象：业主或物业使用人来源于：房地产E网-//.fdcew4>>/倍讯易//.pxyi.net/小结：服务包括内部服务质量和外部服务价值。内部服务质量即员工的工作环境，是对应于员工对企业的归属感和工作热情的，如能提高内部服务质量，必将使企业形成一个团结、富有战

2、斗力的大团队，为企业的长远发展打下坚实的内在基础。外部服务价值是业主对企业服务整体的感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，也就转化为业主对企业的评价。业主是企业赖以生存的外部资源，外部服务价值的提升可以吸引并留住业主，为企业发展获得持续的外部资源基础。第二讲：酒店服务与物业服务对比业主最关心的是：物业公司的管理风格、服务质量、工作效率第三讲：物业管理的服务技巧物业管理行业的工作内容归纳起来具有三个功能：经营、管理、服务三大功能。经营的目的——追求最大效益；管理的目的——追求工作效率；服务的目的——提高业主（物业使用人）满意度。一、管理处人员工作分工：<1、大体分两大板块直接服务

3、板块（直接为业主提供服务的，如维修电工、钟点清洁工、值班保安等）间接服务板块（间接为业主提供服务的，如运行值班电工）前台接待服务商务服务饮食服务综合配套服务停车服务会所服务（健身娱乐活动）配套服务（卡拉OK、舞会、）二、服务体系分析服务三角形图三、服务项目和技巧案例分析：一、假设某业主向你投诉，而你还不知他投诉些什么，同时又有四个业主在等着，有的还显得焦急不安，而投诉者还是不停地讲下去，你该怎么办？A、叫投诉者找你的主管；8><#004699'>B、告诉投诉者抓住要领，讲清楚些；C、请投诉者等一等，先去应付其他的人D、认真倾听投诉者的投诉二、开始你必须接受投诉者的情绪，使之心情舒畅，然后，你

4、必须听清楚他们投诉什么，这意味着：A、处理这个投诉；<#004699'>B、判断业主投诉的真实性；C、发现业主需要我们做什么；D、决定哪些投诉该不该处理；结束语：从事物业管理的人，一定要有服务观念，想方设法主动寻找为业主提供效劳的地方，“业主永远不会给你第二次机会”这句话与大家共勉。一个人的成功秘诀及生活快乐之源全在于服务。每当想起卓有成就的人士，你便会发现他总是热心服务的。在服务中业主可体会到你是一个称职能干的，有适应能力的和富有自信的人，你是一个全身心投入服务，并乐于理解和帮助别人的人。服务的特征：服务是一种涉及某些无形的因素的活动、过程和结果。其具体特征表现为：无形性、差异性、不可分离

5、性、不可储存性。服务的概念：一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。服务的三种方式：对人的服务对物的服务对钱的服务三种中最具有效果的服务是“对人的服务”。只有具备热情、诚意、创新的心态，效果才显著。服务的三种表现：微笑、迅速、诚实微笑的场合：碰见业主时向业主打招呼时收取管理费时为业主提供服务时接受业主咨询时向业主致谢时向业主恳求时现场服务管理建立强有力的企业文化特征：“人为本、诚为先、实为重、效为主”。“情感组合”尤为重要：激情、执着、动力、士气、干劲、创造性、可信赖性等。这些因素组合的好，均会焕发出员工对企业的依赖，同时也会引发员工为业主提供优质服务的动力，可以说：是

6、一个三赢结果。迅速上前招呼业主时接受业主咨询时为业主提供服务时诚实：对业主有所承诺时受理业主投诉时接受业主咨询时向业主致谢时向业主恳求时向业主介绍有偿服务价格时第一层：现场管理支柱工作任务书的分解将目标层层分解到基层至控制点员工培训扬长避短，有的放矢保持公司的管理特色，不断创新。发现人才、培养人才、合理使用人才。现场服务管理体系系统化日常的维持和改进现场管理支柱第三层：管理系统化ISO质量标准公司经营管理办法第二层：日常的维持和改进（从结果控制到过程控制）（<1）精细化管理（2）避免浪费（人、财、物）（3）保持良好、洁净的工作环境（4）设施设备的检测和保养。服务价值链员工需求：工作环境发展前

7、景教育培训报酬和认可业主：价格+消费成本（能力）员工：内部服务质量员工满意和忠诚业主满意度业主忠诚度巩固、发展业主需求：服务质量、服务态度、服务价格吸引力价值认可和推荐启示二：提升服务质量，就是以业主需求为导向，关注业主所需要的服务价值。“服务永无止镜”“服务永无完善”启示一：利润和回报的增长来自于忠诚的业主，业主的忠诚又来自业主的满意，而业主的满意来自于对服务的感受。服务的价值是由那些满意的、投入的、服务性