服务意识与服务技巧提升

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1、服务意识与服务技巧提升目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage17/17版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:6小时授课讲师：王波课程价格：课程编号：2283812.2培训受众2.3课程收益1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到要求，满足客户的期望值，增加客户满意度。2、通

2、过培训使员工了解服务本质与内涵，有效提高服务意识，改善服务心态，提升员工的职业化素养，提高工作效率。3、通过培训为企业树立更优质的形象，提升企业的销售技能与业绩。2.4课程大纲第一讲阳光销售心态塑造—四人心态员工心态决定服务质量与销售业绩，决定企业发展。当我们面对客户时，应该具有：一、大人心态-像喜欢孩子那样喜欢客户！二、男人心态-像喜欢美女那样喜欢客户！三、强者心态-像喜欢老人那样喜欢客户！四、商人心态-像喜欢金钱一样喜欢客户！五、对待客户的黄金法则：想赢就先付出——投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）http://www.taoke.com

3、Page17/17版权所有，侵权必究想胜就先帮助——帮助心态（对待客户要用心帮助、而不是花招）合作是省时间——共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）爱你就要求你——孝子心态（强迫、要求、催逼是因为我爱你）六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！第二讲服务意识与角色转换一、我们企业的价值观二、现在客户与五年前客户的期望对比三、一个满意顾客和一个不满顾客的不同作用四、正确认识客户：客户是企业生命的源泉，没有客户，就没有我们的发展。五、服务人员应具备的素质和能力1、对服务有深刻的理解2、对企业有全方位的了解3、人际交往能力和技巧4

4、、良好品德与精神：正直、诚实、换位思考、团队精神、主人翁意识等。六、畜牧业服务的五个特性七、畜牧业服务的四个层面服务流程—完整;服务质量—达标;服务态度—端正;服务境界—感动八、角色转换：分清生活的我和服务别人的我—九个“两回事”1、别人与自己是两回事；别人的错误，不是我错误的理由；2、功劳与苦劳是两回事；做了许多事，很辛苦，不代表你有了结果；3、批评与表扬是两回事；批评与表扬不能相抵，功过分明。4、过去与现在是两回事；过去只说明过去，价值体现于现在；http://www.taoke.comPage17/17版权所有，侵权必究5、对人与对事是两回事；

5、不能带个人情绪去工作，对事不对人；6、感情与原则是两回事；不是不通情理，而是是非分明；7、朋友与同事是两回事；班上是同事，班下是朋友；8、家与公司是两回事；不能用私人的东西为公家服务，也不能公家的东西为私人所用；9、社会与职场是两回事；客户毕竟是客户，江湖义气不能实现客户价值！八、根据性格色彩解决不同类型的客户投诉红色性格的特点及其应对措施黄色性格的特点及其应对措施蓝色性格的特点及其应对措施绿色性格的特点及其应对措施第三讲服务礼仪真实瞬间：人与人接触的第一感觉优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器员工个体职业形象

6、行为与服务效果的关系一、礼仪就在你身边：礼仪的作用及礼仪的两个基本原则二、职场仪表礼仪着装的三个基本原则1、着装四要素2、着装六不准http://www.taoke.comPage17/17版权所有，侵权必究3、女士正装穿着要素：正装分裙装和裤装4、男士正装穿着要素：三色原则；三一原则；三忌原则选择正装西装的三要素：面料、颜色、款式的要求与标准衬衫穿着五原则三、行为举止礼仪训练（一）、仪态礼仪1、标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿讲解与训练2、微笑服务及微笑训练3、善于利用态势语言：表情、眼神的修炼（二）、接待礼仪1、寒暄、介绍、称呼礼仪2、握手礼仪3、名片

7、礼仪4、拜访、交谈礼仪5、引领礼仪6、座次礼仪7、乘车礼仪8、接待礼仪——迎接礼仪、送别礼仪。第四讲客户价值一、什么是客户？我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们商业回报的来源。二、什么是客户价值?http://www.taoke.comPage17/17版权所有，侵权必究——是非业务价值！客户价值是执行的动力与方向。战略上，是百年基业的根本。三、怎么做客户价值?敬畏客户，超越客户价值期望，让客户感动。——内心在保证自己公司基本利益的前提下，满足客户需求，超越客户期望。——行为三大方法：新增法、排除法、递进法。四、客户价值的修炼1、你的客户是谁？2

8、、上周为这些客户做了哪些工作？3、这些工作的结果是什么?4、本周准备做什么事感动客户？5、内部客户价值只有内