酒店服务意识与技巧

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1、湖南机电职业技术学院毕业论文酒店服务意识与技巧作者姓名李俊所属系部经管生化系导师姓名及职称许业银老师专业班级酒管0901班论文提交日期2012年6月8日湖南机电职业技术学院毕业论文任务书题目：酒店服务意识与技巧任务与要求：基本任务：本文通过我国酒店服务意识与技巧做出分析，阐述了酒店服务意识与技巧直接影响酒店的经营与发展。基本要求：1、叙述流畅、语言精准、结构清晰、层次分明2、引用实战经历真实可信，具有代表性和典型性3、按照系部要求的统一格式编排论文4、按规定进度完成论文写作工作时间：2011年12月20日至2012年6月5日共8周系部：经济管理系专业：

2、酒店管理学生姓名：李俊学号：094733011指导单位或教研室：酒店管理教研室指导教师：许业银老师系主任：徐先海2012年6月8日毕业论文进度计划表日期工作内容执行情况指导教师签字2012.4.29确认选题4.30-5.3拟定提纲5.5-5.7下任务书5.8-5.18收集资料，完成初稿5.19-6.5修改初稿，完成定稿6.6-6.10论文格式编排，提交打印稿指导教师对进度计划实施情况总评签名年月日摘要为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，酒店员工需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店员工的服

3、务技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用过学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。在竞争愈演愈烈的今天，提高服务质量是酒店行业继续发展下去的不竭动力，如何提高酒店服务质量，成为维持酒店品牌的保证，成为酒店品牌建设的重要内容。要想搞好服务质量，最重要的是提高员工的服务意识。关键词：酒店行业；酒店员工；服务；意识；技巧目录摘要…………………………………………………………………………………………Ⅲ引言…………………………………………………………………………………………Ⅴ第1章酒店服务与意识…

4、………………………………………………………………11.1服务的内容……………………………………………………………………………11.2酒店意识………………………………………………………………………………1第2章目前酒店服务现状与服务意识的分析…………………………………………32.1目前酒店服务的现状………………………………………………………………32.2酒店服务意识的基本理论…………………………………………………………32.3酒店缺乏服务意识的原因…………………………………………………………4第3章酒店员工服务意识培养及提高………………………………………

5、…………53.1酒店人员必备的服务职责…………………………………………………………53.2酒店员工服务意识的培养…………………………………………………………53.3如何提高员工的酒店服务意识……………………………………………………5第4章酒店员工的服务技巧……………………………………………………………74.1酒店服务技巧的概念………………………………………………………………74.2如何观察客户——看的技巧………………………………………………………74.3如何拉近与客户的关系——听的技巧……………………………………………84.4如何提供微笑服务——笑的技

6、巧…………………………………………………94.5客户更在乎你怎么说——说的技巧………………………………………………104.6如何运用身体语言——动的技巧…………………………………………………10结论…………………………………………………………………………………………12参考文献……………………………………………………………………………………13致谢…………………………………………………………………………………………14引言我从2012年2月踏入社会，经常思考一个问题：“校园与社会的区别是什么？”最终给自己的答案就是“竞争”，在我以一名酒店的员工看来，竞

7、争的涵义就是“竞优质服务，争顾客之心”，酒店以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。那么企业的核心竞争力是什么呢？各酒店在产品质量、品牌、价格三个领域的确角逐基本水平不相上下，也就达到了竞争的共同性，那么作为一个好的酒店，要如何做才能居高不败之地呢？既然各方面竞争已接近同一水平，那么只有把服务做好，才能拥有别于其他竞争对手的优势，吸引客户。在所有硬件设施相同的条件下，我们更应抓住服务这一环节，以吸引更多的客户群。服务是树立企业信誉的关键，目前“顾客至上”的呼声遍及全球每个角落，大家希望得到的是广泛而有又专业的服务，而且大部分客户已经开

8、始要求企业提供这样的服务。每个人都希望在人生舞台上留下美好的一幕，那么请用心服务每一位客户，你