销售技巧与服务意识.doc

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1、销售技巧与服务意识1、思考题：什么是销售？（请大家用一句话总结下。）卖产品不如卖自己–陈安之（人脉关系的重要性，以酒店销售人员举例）临渊羡鱼，不如退而结网–汉书·董仲舒传（获取信息后采取针对性的行动）销售不是卖，是帮助客户买–翟鸿燊（有效的沟通技巧+准确的心理判断以机场音像销售举例）总结：销售就是利用一切方法建立自己的人脉关系，获取市场信息后迅速采取针对性行动，利用有效的沟通技巧及准确的心理判断，引导客户做出购买决定。销售=人脉+信息+分析判断+良好的沟通技巧+适当引导酒店的产品是什么？硬件/设施

2、+软件/服务酒店销售有什么特色？我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程最重要的是客户核心需求的把握人脉为王！人脉意味着信息、机遇、帮助（谁也不可能一天三顿饭都在酒店里吃，一年365天都在酒店里住！所以拥有多少人脉关系对我们的销售业绩起到决定性作用）2、充分发挥你的人脉关系；人脉关系每个人都有，只是多与少的问题罢了。现场有谁觉得自己一点人脉关系都没有的，举手示意我一下？一般而言，一个人的人脉圈子可以分为三层：最近的圈子是亲情圈子，这是你一出生就拥有的，几乎固定不变；中间的

3、圈子是我们经常接触的邻居、同学、同事等，关系相对稳定；最外围的圈子是广泛的社会交际，其中有的人你可能打个照面就从来不记得，这是个动态的圈子，大小取决于你自己。要点1：就是从对身边的挖掘和积累开始先善对亲人，再打好与老师、同学、朋友、老乡、同事的关系，最后突围到更大的圈子。易凯资本首席执行官王冉就这么认为：“不一定是同班同学，也不一定睡上下铺，但只要是一个学校毕业的，就会有一种亲近感。现在同学之中很多人已经在各自的行业里逐渐进入角色，这个同学网络就成了非常宝贵的资源。要点2：人脉经营的6项原则1、对

4、人脉资源进行有效分类人脉资源根据所起作用的不同，可以分为：政府人脉资源、金融人脉资源、行业人脉资源、技术人脉资源、思想智慧人脉资源、媒体人脉资源、客户人脉资源、高层人脉资源、低层人脉资源等。2、用“二八”原理经营人脉资源真正对你一生的前途命运起重大影响和决定作用的，也就是那么几个重要人物，甚至只是一个人。所以，我们不能平均使用我们的时间、精力和资源，我们必须区别对待，我们必须对影响或可能影响我们前途、命运的20%的贵人花费80%的时间、精力和资源。3、拜冷庙、烧冷灶，交落难英雄俗话说：“平时不烧香

5、，临时抱佛脚”。那样的菩萨虽灵，也不会帮助你。因为你平常心中就没有佛祖，有事才来恳求，佛祖怎会当你的工具呢？所以我们求神自应在平时烧香。而平时烧香也表明自己别无希求，完全出于敬意，绝不是买卖，一旦有事，你去求他，他念在平日你的烧香热忱也不致拒绝。4、友情投资宜走长线友谊之花，须经年累月培养，做人做事不可急功近利，善于放长线的人，才能钓大鱼。5、广结善缘，才能广结善果佛经上说：“未成佛道，先结人缘”。所谓结缘，就是和他人建立融洽的关系和良好的沟通。6、亮出你的价值如果你想结交更多的朋友，就要展现出你

6、自己的价值，展现出你身上独特的魅力，用你的思想与智慧去赢得人心。告诉别人你能为他带来什么价值非常重要。1、中场休息15分钟2、大家想一下为什么要把服务意识和销售放在一起讲？刚才有讲过，我们销售的不是某一个或某一类产品，而是一种体验，心灵感受的一个过程。而这种体验和感受的过程具体就是体现在我们的服务意识上面。3、STAR（明星）服务的标准SSmile&Greet微笑与问候1通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人；微笑必须发自于内心为什么微笑对我们如此重

7、要？我们是五星级酒店，微笑是一种国际语言。它展现了我们的热情与关爱，它可以创造能量。我们的微笑可以得到别人的微笑。确保其它身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。2称呼客人的姓名，这有助于使你们之间开展更个性化的对话。行李牌、客史档案、预订记录、信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问；假如我们不知道客人的姓名，那么我们可以称呼：先生、小姐、女士、夫人等；给予适当的，亲切的问

8、候。我们应该礼貌的并专业的问候客人，但注意不要过火。例如：“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？”3注意不同距离的礼貌；在10米以内行注目礼，3米以内要有问好声；（解释为什么）4消除程序化的反应，与客人建立真诚的接触。问好必须是发自内心的微笑及语言，有目光接触，才会营造出关爱客人的环境。程序化就意味着机械化；TTalk&listen交谈与倾听1要以专业的态度与客人交流及同事交流并选择适当的词语对客人表示欢迎；例如：“感谢您入住华星经典酒店，期待您再次光临。”确保你的语音语调与你所要表