《市场营销学》-经营观念的转变与客户管理.doc

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1、企业经营观念的演变：生产观念   企业认为消费者会喜欢那些价格低的和随处可买得到的产品，因此企业应致力于提高生产的效率和扩大配销的范围上。产品观念   企业认为消费者会喜欢那些质量最好、性能最优、功能最多的产品，因此，企业应致力于提供优质的产品并且经常加以改进。对质量的两个疑问：1。谁眼中的质量2。质量是不是越高越好*质量越高就联系到成本问题，高质量的产品必然需要高的价格。如果创品牌可以考虑发展质量。质量是企业的生命，好的质量能博取消费者的信赖。对于不同定位企业质量的发展也是需要阶段性的。就营销策略方面考虑，企业产品可以考虑提成重点质量，如显示器产品通过宣传对

2、比度等专业指标来吸引消费者。质量的高低，我认为在保证达到质量标准的前提下，着重宣传某项质量指标来显示企业产品特点。（这也是营销观念基础）推销观念   企业认为如果任其自然，消费者一般不会主动购买本企业太多的产品，因此，企业应下大力展开推销和促销工作。推销是指卖那些生产出来的东西营销是指生产那些能够卖得出去的产品前面几种观念都忽视了市场需求市场营销观念   企业的任务关键在于断定目标市场消费者的需求和欲望，并且要比竞争者更好地满足消费者的需求营销观念的思想资源：两个导向：1消费者导向，寻求消费者真正需求2竞争者导向同类产品显示企业产品特色。四大支柱：1市场中心2

3、顾客满意3协调的市场营销4赢利性客户管理客户分为5个层次：潜在客户开发，顾客信息反馈，常客售后服务，支持者，忠实客户信息反馈和有效沟通。(新客户，客户流失)客户保证率企业利润的影响因素客户管理的目的提高效率，拓展市场，保证客户客户管理的目标1业务来往2收集客户信息3追踪销售流程4系统用户5市场销售分析6多维分析1企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。2任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。3能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视。能够对

4、各种销售活动进行追踪。4系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。5拥有对市场活动、销售活动的分析能力。6能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。客户管理的规划及流程I  识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。II对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大

5、的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。III与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加

6、方便。改善对客户抱怨的处理。IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与