企业流程再造的流程绩效评估.doc

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1、企业流程再造的流程绩效评估1990年，美国哈佛大学博士迈克尔·哈默教授和CSCIndex首席执行官詹姆斯·钱皮在合作的文章《ReengineeringWork：Don’tAutomate，ButObliterate》中提出了业务流程重组概念即BPR：BPR是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。现有研究中，大都为企业流程再造步骤、设计方法或流程再造的原则、阶段以及实施再造后给企业带来的好处等论述，而很少涉及流程再造绩效评估衡量方法与标准，在企

2、业进行再造之前，由于没有完整的流程绩效评估，贸然进行流程再造，容易因为新流程的不完善或不恰当而给企业带来损失；企业在流程再造时也无法通过客观具体的绩效评估来探讨流程再造中的活动是否合适。建立一套合理的流程再造绩效评估方法能够让企业了解再造前后绩效的差异，并能够找到对企业流程问题持续进行改善的切入点。一、流程绩效评估模型基本结构传统的绩效管理强调的是企业业绩的实现，是基于目标的KPI管理体系，KPI对应业绩合同，以关键价值因素为驱动，而不一定和流程相联系。从企业的角度来看，企业有自己的战略和目标，往下进行分解就到了各个职能部门的目标，再往下分解就可以到人的目标，在这种分解

3、中没有体现流程在实现企业目标上的作用，也无法测评企业流程再造前后的绩效是否得到了提升。在流程再造过程中，新设计或者有所更新的流程都可以通过反映流程对组织目标贡献度的流程目标得到衡量，以此评价流程的绩效。而流程的绩效指标不是直接通过组织目标分解得到的，测评中应该是关注那些对组织目标起到影响的各种因素，这些因素构成的指标才是流程的目标。基于流程的绩效评价体系关注流程的结果，注重流程的运作过程，KPI对应运营管理流程，以关键流程为驱动，专注于流程的优化和改善。从整体上来看，流程的目标即流程的绩效指标有四个方面的来源：（1）组织关注的目标；（2）客户关注的目标；（3）相关组织的

4、标杆信息；（4）员工的目标。流程绩效评估模型主要功能在于评估流程再造前后绩效的差异性，首先是再造前后流程时间的评估；然后是流程顾客满意度绩效评估；最后用流程价值提升率进行再造绩效总评估。流程再造首先要识别核心业务流程，按照经过优化的核心流程组织业务工作，核心流程是能最大程度给企业创造利益的那些流程。其次需要运用流程优化工具简化或合并非增值部分的流程，取消或减少重复出现和不需要的步骤所带来的浪费，增加不完善的流程，重排不合理的流程。再次流程优化需要全体员工必须以顾客为中心，所有工作必须以满足顾客需求为核心，并以此作为流程再造追求的核心目标。绩效，是组织期望的结果，是组织为

5、实现其目标而展现在不同层面上的有效输出。绩效包括对事项工作整体效率、效果的综合评估两个纬度的结果。效率是经营者资源投入与产出之间的比率关系，而效果是资源运用所产生的结果达成目标的程度。根据流程再造的要求，其绩效评估主要包括两个方面的因素，即流程时间因素和顾客满意度因素，进行再造绩效评估主要在这两个方面进行资料的收集、汇总、模型计算和综合评价。二、流程再造绩效评估步骤1、新旧流程时间因素绩效评估流程时间就是流程中每一工作点的人员完成流程活动的时间，采用工作时间与人力资源使用调查表，由参与流程中每一项工作的人员填写完成每一项活动所需的开始时间、结束时间、实际时间及执行工作所

6、需要的人数，将新旧流程时间因素收集完毕后汇总新旧流程各活动的完成时间，计算新旧流程工作人员执行每一项活动效率的期望值与标准差，以此比较该流程再造前后的效率。2、流程再造顾客满意度因素绩效评估顾客满意度因素评估可以比较该流程再造前后的效果，该因素和时间因素相结合，可以比较再造前后流程的绩效总评估。顾客满意度因素绩效评估需要以下六个步骤：第一，明确企业目标：在评估流程顾客满意度绩效时，必须先明确企业目标，并将企业目标纳入流程要素考核中，力争每个流程都能为完成企业目标贡献力量，进而满足企业内外部顾客的需求，这样的流程才能够为企业创造价值。第二，界定流程的内外部顾客及其需求：在

7、进行流程顾客满意度绩效评估前，先将流程中的内部顾客与外部顾客界定出来，才能完整了解内外部顾客对流程的不同要求。内部顾客一般定义为流程运作时的参与者，外部顾客定义为接受流程最终产品和服务的消费者，界定之后内外顾客对各流程目标的要求可以明确，并以此作为评估的指标体系的组成部分，采集数据。第三，调查顾客对流程的要求：通过对企业内部顾客或外部顾客进行问卷调查、实际访谈及观察，汇总及整理内外顾客对流程的要求。对内部顾客，为了使流程能为充分实现企业愿景，可以通过员工访谈等方式，调查搜集其对流程的要求；对外部企业可以通过企业或组织间的流程对接的部门和人