桂林移动《集团客户服务营销模式咨询项目》方案建议书.ppt

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1、单击此处编辑母版标题样式中国移动通信集团广西有限公司桂林分公司2011年《集团客户服务营销模式咨询项目》方案讨论稿提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2011年1月全业务经营的第三年，集团市场竞争，体现了市场、产品、渠道的高度融合与渗透，并从过往的单一资费竞争升级为竞争策略、竞争焦点和竞争阶段的全方位体现，集团客户市场在保存量、拓新增、提高ARPU值等方面发挥重要作用，因此集团客户市场成为了兵家生死之地。集团客户市场竞争态势的发展与蔓延，要求集团客户中心具备“变中求胜”的生命力。随着竞争对手的

2、产品推陈出新，营销力度继续加大，竞争环境日趋激烈，为了能够在集团客户市场中与竞争对手展开全方位竞争，集团客户服务营销模式的变革和能力的提升显得尤为重要，逐步实现从服务型向营销专家型的转变。前言2项目需求分析目录项目设计思路项目实施方案项目成果输出1234项目保障措施5项目团队介绍63+100集团客户营销服务进入转变时期：竞争模式的变革营销模式的变革营销战术的变革营销技能的变革面对转变，原有营销模式与作战技术影响到队伍发展的滞后……适用于“全业务深度营销”的集团客户服务营销模式工作内容转变：从集团

3、客户拓展维护，扩展至集团内部客户价值纵深发展。竞争模式转变：从单一产品销售到直面竞争对手的综合方案竞争及策反竞争。工作模式转变：从被动等待客户响应到与主动把握企业发展需求的嵌入式营销。项目需求分析全业务营销需要集团客户服务营销模式的变革和能力提升——4项目需求分析结合广西移动桂林分公司集团客户市场的竞争态势，围绕客户经理队伍的整合运营与建设思路，深度挖掘需求、深度把握方向、深度策划渗透型解决方案，聚焦如下：提升团队效能增强人员整合/渠道协同机制提升管理效能加强营销管理/绩效引导能力提升执行效能加

4、强全方位实战服务营销能力变IT环境竞争格局管理模式企业发展人才要求信息融合5项目需求分析管理模式（监控机制）CPI行为考核指标分解与运营分析绩效引导体系需求挖掘商机管理方案策划商务谈判项目管理集团客户服务营销模式队伍建设之管理模式队伍提升之技能提升针对管理效能、团队效能和执行效能三个层面的提升，本次项目将从职能定位、管理模式和技能提升三个着力点展开：集团客户服务工作体系健康度客户经理工作职能问诊班组长职责与效能分析绩效驱动的有效性职能定位的工作问诊6目录项目设计思路项目实施方案项目成果输出123

5、4项目保障措施5项目团队介绍6项目需求分析7项目设计思路TextText根据广西移动桂林分公司客户经理队伍的发展现状，项目整体设计思路及目标如下，采用“管理模式优化+行为模式改进”结合的方法：集团客户服务营销模式建立服务营销运营模式高效渠道协同机制有效绩效引导体系班组长工作问诊+职责梳理客户经理工作方法论+实战辅导项目设计思路管理模式优化通过结合桂林移动客户经理队伍整体情况，通过管理机制、绩效引导体系和渠道协同机制的建立，达到对客户经理的工作指引及行为导线，更好地的客户经理队伍的岗位培养。服务营

6、销管理机制绩效引导体系渠道协同机制分公司（集高部）班组长管理执行者要求工作体系与管理运营分析/指标分解营销指引商机管理渠道协同沟通机制CPI行为考核绩效指引渠道协同沟通机制渠道协同工作模式9项目设计思路行为模式提升通过在客户经理营销工作的售前、售中和售后环节中执行者的行为能力和管理者的监控能力同步提升来形成客户经理行为模式综合提升的合力。搜集情报预测需求知识准备作战评估客户拜访需求挖掘方案设计商务谈判客户经理的行为能力班组长的监控能力落实工作计划督促拜访准备知识准备检查协助作战评估检查拜访记录需

7、求信息管理方案设计指引项目流程监控客户关怀统筹经营行为指引二次销售分析关系维护价值管理客户经营10目录项目设计思路项目成果输出1234项目保障措施5项目团队介绍6项目需求分析项目实施方案11项目实施方案第一阶段工作问诊联合办公流程诊断诊断问题研讨工作探索方法第二阶段体系建设体系设计整合模式理顺思路体系设计定位职责第三阶段体系导入主题培训驻点辅导系统学习现场指导及时总结第四阶段渗透固化引导梳理总结固化认清现实自我思考反馈总结发现问题分析问题解决问题巩固效果2011年《集团客户服务营销模式咨询项目》

8、以“工作问诊+体系建设+体系导入+渗透固化”的工作模式，实现项目闭环管理。12项目实施方案根据项目总体五大阶段，具体实施过程展开为8个核心环节项目阶段对应工作环节工作执行内容工作目标工作问诊1.联合办公采用驻点联合办公模式，深度研究集团客户服务工作体系健康度，探索适合全业务服务营销的工作模式。校验项目需求明确项目实施路线2.流程诊断启动多维度访谈与流程分析，对管理流程和模式进行深入诊断。定位管理模式问题明确流程优化的依据体系建设3.体系设计围绕管理模式/绩效引导/渠道协同展开，研发集团客户经理服