移动集团客户经理能力提升项目建议书.ppt

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1、XXXX年03月XXXX年集团客户经理能力提升培训项目建议书深圳市XX资讯有限公司声明应中国移动通信集团广东有限公司XX分公司（以下简称“XX移动”）邀请，深圳市XX资讯有限公司（以下简称“XX资讯”）特此制定《XXXX年集团客户经理能力提升培训项目》供XX移动决策，以便双方进一步深入交流和沟通XX资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和XX资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为XX资讯的知识产权，未经XX资讯授权许可，严禁任何除XX资讯及客户以外的第三方使用目录项目理解项目操作思路与模块项

2、目执行安排XX公司成功案例XX移动集团客户经理职能细分，适应了应对全业务竞争形势竞争环境的变迁全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求XX移动因时而变，将客户经理按照业务拓展型与关系服务型进行了划分，并根据客户的具体情况为客户提供了差异化的服务探索客户经理能力提升的闭环管理模式集团客户经理职能的划分关系维系型业务拓展型个性化的服务实现客户保有致力于彼此依存的长期关系专业管家的角色业务与服务的维护……新业务的推荐行业信息化的解决方案客户策反和新

3、客户拓展与客户建立彼此信任的关系顾问式营销……集体客户经理也必须突破原有的障碍，向专业型的队伍转变客户经理原有职责是以关系维系为核心，其素质和能力打造并没有以营销为核心，主动营销意识薄弱社会用工人员较多，对信息化和行业应用推广的认识不足，实战经验缺乏在与客户沟通，产品推介与呈现方面有难点，与顾问式营销的职业要求有一定的差距对竞争对手的产品业务和营销策略了解不够团队协作意识不强…素质层面：重视自我提升，培养营销意识或者集体客户服务理念知识层面：引导客户经理的专业发展方向，掌握专业知识，深入了解电信行业集团客户市场

4、技能层面实现高效沟通，精准挖掘客户需求策反有理，实施有利的竞争策反培养对对协作能力，提升团队工作效率和团队凝聚力…集团客户经理团队的能力障碍集团客户经理团队能力转型需求基于集团客户背景设立的项目目标两大目标客户经理团队的差异化培养客户经理小组长领导力的提升工作跟踪能力测评专业培训（服务/营销）能力测评管理培训客户经理差异化培养小组长领导力提升竞赛辅导教练式辅导目录项目理解项目操作思路与模块客户经理能力提升班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目项目执行安排XX公司成功案例XX对项目的理解能力测评集中培训教练式辅导知识

5、库建设竞赛辅导客户经理班组长客户经理对象目标客户经理团队的综合能力提升实施内容三类人员能力提升对象项目总体操作指导思想围绕着客户经理团队的GREAT”闭环管理模型，开展客户经理及其班组长的能力提升项目。客户经理能力提升的“GREAT”闭环管理模型：能力测评（Evaluation）-短板分析（Analysis）-集中培训（Training）-教练辅导（Guidance）-总结升华（Raising）。闭环管理模型短板分析集中培训教练辅导总结升华能力测评12345能力测评知识库客户经理班组长目标客户经理团队关键动作知

6、识库是工具班组长是驱动力能力测评是保障客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设项目操作的关键环节联动客户经理班组长岗位能力测评班组长能力提升培训班组长教练式辅导目录项目理解项目操作思路与模块客户经理能力提升客户经理能力测评与提升培训客户经理时间管理与工作效能提升客户经理知识库建设班组长能力提升礼仪及竞赛类自选项目项目执行安排XX公司成功案例客户经理差异化培训的操作思路岗位能力需求客户经理能力现状核心提升点客户经理能力提升必须有的放矢，在此部分XX重点解决四个问题：适当的培训不当

7、的培训1234开展针对性的培训。客户经理能力现状怎样？核心提升点有哪些？客户经理的岗位能力需求是什么？各类型客户经理岗位能力需求拓展型公关能力挖掘需求与发现商机差异化服务离网预警与挽留高级0初级服务型增加客户粘性解决方案制作行业知识商务谈判技巧集团客户市场竞争情况岗位要求沟通技巧服务礼仪服务规范服务维系技巧信息收集分析思维顾问式销售技巧产品知识1、把集团客户管起来：将大客户落实到明确的客户经理，让每个客户经理把客户关系有效地管理起来。2、让集团业务用起来：让用户切实使用移动的解决方案，只有业务用好了，给客户创造

8、价值了，客户维系才能持久和有效。3、将集团服务渠道链起来：一方面，把内部的客户关系管理系统和渠道的终端界面连接起来，另一个方面，把重要联系人、重要领导等他们的业务属性、资费优惠、享受的贵宾服务和其家庭成员连起来。4、使集团客户与移动粘起来为客户提供超值服务、知识服务、顾问服务、情感服务及公关等方面的服务，使公司与客户的相互依存度大大增加。1、整合产品知识熟悉集团客户产品知识，具备能根据