移动集团客户部能力提升ppt培训课件

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1、主要内容集团客户现状和形势分析存在的困难与思考2006年工作目标和重点工作部署“四大工程”初步拓展了集团客户市场手机是工作工具逐渐被集团客户接受，单位统一支付呈上升趋势。初步的信息化应用探索表明移动通信是我国现阶段激活应用、解决信息孤岛的有效手段手机普及率高于PC机使用门槛低3亿手机用户是移动电子政务和移动电子商务的重要基础。签约集团客户总到达数为114万家，纳入集团管理的个人客户数约占总客户数1/4；集团客户整体收入累计占运营收入的33.02%；集团信息化收入累计占运营收入比重为0.93%，呈线性增长趋势；11月统付集团客户信息化收入××亿集团客户离网率为1.11%，低于整体离网

2、率（2.91%）1.12万专职集团客户经理和1.33万兼职客户经理面向集团客户的基本移动通信产品11个行业应用模版和10大行业应用基地摸底工程圈地工程耕地工程精品工程了解市场状况和客户需求建立客户关系、捆绑客户挖掘客户需求、增加收入试点示范、推广行业应用“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化。”－－摘自十六大报告领域信息化Sector区域信息化Region企业信息化Enterprise社会信息化Society政府信息化Government城市信息化City电子商务社区家庭中国国家信息化NationalInformatization中国国家信息化框架信息化的实施者和使用者正是我们的

3、集团客户抓好典型突出重点讲求实效注重服务形势分析－－政府主导信息化推动整个社会信息化的发展信息化的投入为我们规模推广行业应用提供了基础环境。中国移动应积极融入国民经济信息化04年中国企业（大型企业＋中小企业）的IT投入为1457亿元。再加上政府的IT投入总量将超过1700亿元。此外新增电脑1150万台。助力国民经济信息化，立足“移动信息专家”，争取国家相关部门的政策支持，塑造公司形象，提升社会影响力抢占关键战略资源，谋求长久竞争优势由单一提供通信产品转变为提供产品集成和行业应用，增加公司核心能力中国移动应在国民经济信息化中充分发挥作用挖掘集团需求，推广整体解决方案，拓展客户领域强化

4、客户捆绑稳定存量市场发展新增客户通过行业应用推广，关联绑定更多客户开辟行业应用新增收入领域减少客户离网收入损失新增客户收入存量客户ARPU提升社会效益经济效益客户收入兼顾建立了全国三级管控、营销、服务、支撑的矩阵式运作体系；事业部制运作提供全业务网络通信、增值应用及整体解决方案；实现大客户国际、国内端到端全方位的一站服务。推出“商务领航”和“号码百事通”成立集团客户部，加强行业拓展和集团客户营销工作。利用综合业务优势，重点发展有影响力、有规模的全国性行业和集团客户。注重行业应用的品牌包装和推广，利用CDMA1X的技术优势，加强了对重点行业的渗透推出“警务新时空”、“海洋新时空”、“

5、政务新时空”等系列行业应用品牌已形成了集团、省级、地市级大客户服务中心体系；准事业部制运作主打宽带牌，以数据业务为主，数据业务推广与语音产品推广并举推出“宽带商务”各运营商都在进行全业务竞争准备各运营商都已形成了垂直一体化的管理体系，并取得了较好效果；在网络和一站式服务等方面建立了一定的基础；在客户关系方面积累了良好资源中国电信在集团客户市场具有明显优势,将是最主要竞争对手！中国电信大客户部财务业绩表现要素/水平2004年1.业务收入(统付)2.业务收入占总收入比例231.6亿元占中国电信业务总收入的17.5%3.客户经理人数4.每客户经理覆盖客户数12000人14客户关系优势：中

6、国电信全国大客户共16万，其中3000元以上大客户数占全部大客户数的56％(9万)；365家集团客户占全国大客户总收入的43％解决方案优势：拥有丰富的固定网络、网络运维的经验，技术力量强，可提供多业务综合解决方案纵向管理优势：一个平面：统一业务品牌形象、统一服务规范、统一营销策略双重领导：行政隶属同一级电信公司的同时，上一级大客户组织对其班子人员任免有否决权、绩效考核权、业务领导权三级组织：集团、省大客户事业部与地市营销服务部纵横结合的三级营销服务体系和矩阵式管理模式中国电信在集团客户市场的优势考核指标：大客户收入（60%）特大客户流失情况（12%）大客户服务（18%）特大客户满意

7、度5%其它大客户满意度5%一站服务4%大客户战略合作伙伴关系的建立4%内部管理与创新（10%）中国电信已着手准备3G牌照发放后的集团客户市场竞争集团个人固定移动中国移动在集团公司和省（市）公司成立了集团客户部，在对大客户语音业务异质分流和直接争夺的同时，重点实施了光纤接入工程，并以行业应用为切入点，通过信息化解决方案，加大了包括宽带和带宽型业务的市场争夺力度和全业务竞争准备工作，对中国电信大客户市场的竞争威胁不断上升。中国电信11月15日下发《关于新竞争形势下进一步做