移动某公司集团客户部qc成果展示.ppt

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1、肥东县分公司大客户部QC小组2010年7月-10月提高肥东县集团关键人和核心成员捆绑率进入通信行业全业务运营以来，各家运营商竞争的非常激烈。在不断拓展新业务的同时，保有工作是工作重点中的重点。为了更好的对集团的保有，集团关键人和集团核心成员的捆绑工作是必须做的。一、背景捆绑率：成功捆绑数A：用户成功办理上述任何一种捆绑业务。公司核定集团关键人和核心成员数B：每个集团关键人2名，核心成员10名。计算公式：捆绑率＝A/B×100％二、名词解释捆绑：指的是通过保留预存、分月返还、集团统付、或托收等业务方式使

2、用户在业务期内不能报停或销户。小组名称肥东大客户部QC小组成立时间2010年7月01日课题登记号课题类型服务类组长李俊课题名称提高肥东县集团关键人和核心成员捆绑率活动起止时间2010年7月01日—10月30日人数4人姓名性别所属部门文化程度现工作岗位组内职务李俊男肥东分公司大专大客户经理组长组长戴慧玲女肥东分公司本科客户经理组员刘灿女肥东分公司大专客户经理组员盛德生男肥东分公司大专客户经理组员三、小组概况四、活动计划活动时间7月7月8月9月9月10月10月10月10月1选定课题2现状调查3原因分析4确

3、定要因5制定对策6对策实施7效果检验8巩固措施9总结打算计划时间实施时间市公司指标目前现状选择课题ABC集团关键人捆绑率达到80%；AB类集团核心成员捆绑率达到70%。提高县公司集团关键人和核心成员捆绑率2010年上半年，县公司集团关键人和核心成员捆绑率均未达标，影响县公司大客户部全年KPI。四、选题理由现状调查一：五、现状调查对肥东县上半年集团关键人和核心成员捆绑率进行统计：上半年ABC类关键人捆绑率54%，AB类核心成员捆绑率27%现状调查二：五、现状调查和其他县公司、新区、大客户部上半年捆绑率进

4、行横向比较。部门AB类集团数捆绑率A015130.56807666887A11220.24508196721A21520.27631578947A31750.44514285714A82110.63981042654合计21730.52659917165部门ABC类集团数捆绑率A067270.525494A14410.44444444444A26750.54592592593A37730.44501940492A85420.67343173432合计91580.52506005678六、目标设定根据市

5、公司对集团关键人和核心成员捆绑率的考核要求，及2010年上半年的实际完成情况，我们将目标定为：关键人捆绑率达到70%，核心成员捆绑率达到60%。图4：联网代办渠道新入网手机报捆绑目标小组成员运用头脑风暴法对症结产生的原因提出各自的观点,并把讨论结果绘制成以下关联图:七、原因分析客户经理关键人和核心成员捆绑率低日常拜访，宣传不到位不重视考核业务不熟悉系统外呼中心提取成员信息不准确用户可能会更换手机号，不愿被捆绑提取成员信息不完全用户同意办理，但因当月欠费，系统不能办理CPM系统成员录入不完全目标客户群电

6、信政策捆绑对业务不了解沟通能力欠佳，无法把卖点介绍给目标客户用户有黑名单不能办理用户感觉办理程序较为复杂用户对捆绑的政策不感兴趣八、要因确认小组通过数据抽查和统计、现场观察等多种办法,对各末端因素逐条进行要因确认。序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认情况负责人完成日期是否要因1日常拜访，宣传不到位工作日志填写情况调查法工作日志有否明确拜访内容拜访日志没有具体内容李俊是2业务不熟悉在业务考试中添加捆绑率内容调查法是否可以准确答对捆绑率问题正确率只有50%李俊是3不重视考核客户经理工作中的状态观察法是

7、否遵守公司的各项制度可以遵守李俊否4CPM系统成员录入不完全导出CRM成员数量调查法成员数量是否达到标准达到标准的65%盛德生是5电信政策捆绑单位重要成员中有多少是它网捆绑调查法达到成员的10%即为要因不到10%盛德生否6外呼提取成员信息不准确外呼反馈清单和CPM中数据对比调查法不准确率达到10%即为要因不到10%盛德生否八、要因确认序号末端因素确认内容确认方法确认标准确认情况负责人完成日期是否要因7外呼沟通能力欠佳，无法把卖点介绍给目标客户外呼成功捆绑率有多少调查法成功捆绑率达到30%达到30%盛德

8、生否8用户同意办理，但因当月欠费，系统不能办理查看反馈清单调查法欠费不能办理占成功捆绑的5%即为要因达到7%刘灿是9用户有黑名单不能办理查看反馈清单调查法黑名单不能办理占成功捆绑的5%即为要因到达3%刘灿否10用户对捆绑的政策不感兴趣对不愿办理的用户进行随机回访调查法不感兴趣用户占未捆绑用户的15%即为要因占20%刘灿是11用户对业务不了解电话回访用户调查法不了解用户占15%即为要因占10%戴慧玲否12用户可能会更换手机号，不愿被捆绑电话回访用户调查法此