有效沟通技巧课件.ppt

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1、有效沟通技巧有效沟通技巧一、沟通的定义二、沟通的类型、模型三、沟通的方式四、克服沟通障碍的技巧五、有效沟通的基本步骤六、构成行为的两个基本要素形成的行为风格一、沟通的定义（一）定义沟通就是为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程。定义要素：目标、信息、思想、情感、协议（二）沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的（三）造成沟通困难的因素研究表明，造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的

2、记忆力有限，对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通（四）有效沟通的四个原则1.有明确的沟通目标2.重视每个细节3.要达到你的至少一个目标4.适应主观和客观环境的突然变化（五）无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间团体合作性差失去创造力等这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！沟通中的态度：果敢与合作果敢Assertive强迫Forcing合作Collaborati

3、ng折中Compromising回避Avoiding迁就Accommodating合作Cooperative果敢（Assertive）：当机立断,敢作敢为，勇敢并有决断。合作(Collaboration):双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。（六）信任是有效沟通的基础如何建立信任?善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力

4、和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度（七）工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供应商下属不同部门、不同级别的同事同样部门、同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板特点：1.在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。2.有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系，但每个人所掌握的信息和权利都是不同的。3.有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4.有些关系的维护是以经济利益为基础的。二、沟通的类型、模型（一）沟通的类型：沟通语言非语

5、言口头书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的。（二）沟通的模型信息发送者接受者反馈三、沟通的方式我们常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告四、克服沟通障碍的技巧1、怎样有效的发送信息？（1）决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪（2）决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰（3）决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息？要求具有积极的聆听的技能积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整

6、个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。聆听的层次：（1）听而不闻——不做任何努力去聆听（2）假装聆听——做出假像聆听（3）选择性的聆听——只听你感兴趣的内容（4）专注的聆听——认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较（5）设身处地的倾听——用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否有过积极聆听:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事

7、情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧：（1）倾听回应使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子－我说呢?我正纳闷?我还在想呢?（2）提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语。如：是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?（3）重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话（4）归纳总结应用：重申和强调重点在又长

8、又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为