有效沟通技巧ppt课件.ppt

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1、有效沟通技巧中层领导管理技能提升培训领导管理技能提升培训1课程目标了解沟通的主要理论掌握沟通的基本技巧熟悉上行沟通,下行沟通与平行沟通的注意事项提高管理中的常用沟通技能领导管理技能提升培训2单向沟通VS双向沟通单向沟通双向沟通准确度差优速度快慢信息复杂程度只是信息还可有思想情感信息接受人的感受被动参与信息发送人的感觉权威易被挑战领导管理技能提升培训3管理&沟通管理：通过别人或与别人一起使任务完成的更有效的过程。绩效：(对于主管而言)绩效=目标+沟通领导管理技能提升培训4.40%听9%写16%读35%说这些时间其中：

2、我们每天70%的时间用于各种形式的沟通领导管理技能提升培训51.1沟通的定义：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。沟通三要素领导管理技能提升培训61.2沟通基本理论决定因素沟通三元素非语言因素领导管理技能提升培训7人际沟通中的决定因素目标和底线可信度有效沟通是言语的、声音的、还是视觉的？性格因素领导管理技能提升培训8语言-声音-身体语言-7%38%55%非语言因素沟通的三元

3、素领导管理技能提升培训9非语言因素的影响初级脑/小脑感观的、情感的、无意识的高级脑/大脑语言、创造力、决策初级脑–大脑中的真正动力源泉领导管理技能提升培训10身体语言的了解1目光交流面部表情手势领导管理技能提升培训11身体语言的了解2身体姿势衣着和装扮安全空间领导管理技能提升培训122.沟通六步骤事前准备确认需求阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施领导管理技能提升培训132.1事前准备设定目标制订计划选择渠道预测异议与争执SWOT分析领导管理技能提升培训142.1.1设定目标与底线目标的SMART原则Spe

4、cific（明确的）Measurable（可测量的）Action-oriented（行动导向的）Realistic（务实的）Time-related（有时间表的）领导管理技能提升培训152.1.2制订计划5W1HWhat说什么?Why为什么说?Who对谁说?Where什么场合说?When什么时候说?How怎么说?通过什么说?面对面电话短消息EMAILMSNQQ传真开会……常用的沟通媒介有哪些?领导管理技能提升培训162.1.3常用渠道的优缺点分析准确性信息量思想/情感速度及时性电话EMAIL短消息传真面对面领导管理

5、技能提升培训172.1.4预测异议&SWOT分析优点Strengths弱点Weaknesses机会Opportunities威胁Threats领导管理技能提升培训182.2预测需求目的:了解对方的目标与底线方法:积极聆听有效提问及时确认领导管理技能提升培训19忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听2.2.1.1听的技巧肢体语言聆听领导管理技能提升培训20良好聆听的六个步骤如果可能的话，改变环境-寻求更私密的地方，远离电话，调节房间的温度，合适的时间保持目光接触-避免目光转移，获得合作的态度，减少咄咄逼人观

6、察肢体语言-肢体语言传达的信息占我们获取信息总量的55%-如果不看客户，你会错过信息中的重要部分领导管理技能提升培训21良好聆听的六个步骤（续）不要打断-不要以反驳的态度打断谈话，在回答讲话者之前先重复他的话，这表示你听了他谈话的内容。聪明地使用思考的时间-轮廓、关键词、段落、分类对内容进行判断，而不是谈话者-信息才是权威领导管理技能提升培训222.2.1.2改进聆听的建议做记录学会渴望聆听做‘全身’聆听者与说话者保持同一节奏来建立默契控制你的情感控制分散注意力的事物领导管理技能提升培训232.2.2有效提问菜鸟级

7、中鸟级老鸟级精鸟级“陈述”的高手“倾听”的高手提问的高手有效提问的高手领导管理技能提升培训242.2.2.1四种提问类型开放式问题目的：了解对方信息HOWTHENWHYWHERE还有吗？封闭式问题目的：确认情况只能用是或否来回答的问题引导式问题目的：引导对方接受建议。预先设定的问题，尽可能的让对方回答“是”。选择式问题目的：使对方加速决定领导管理技能提升培训25开放式问题目的：营造和谐的气氛对方可以自由发挥获得更多的信息使对方认为自己居主导地位特征：WHATWHEREWHYHOWTHEN还有吗？天下第一问!在复杂内

8、容的沟通中，开放式问题非常有效领导管理技能提升培训26封闭式问题作用：快速获得明确信息确定对方的想法确认自己的判断提升沟通效率只能用是或否来回答的问题。领导管理技能提升培训27引导式问题目的：掌握洽谈（谈判）的主动权和方向很象是封闭式问题;预先设定的，只能让对方回答“是”的问题。通常是连续性的问题组。必须事先准备好！运用熟练。辛普森的辩护律师领导管理技能提升