全国QC小组活动(辽宁移动).pdf

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1、降低10086一线员工流失率中国移动通信集团辽宁有限公司客户服务中心QC小组一、小组概况客服中心10086QC小组成立于2003年4月，这是一个由客服中心10086各核心部门成员所构成的优秀团队，其目的是建立客服中心的快速反应机制，及时发现问题并快速解决问题，做到“日事日毕，日清日高”。小组成立以后，秉承中国移动“便捷服务满意100”的服务理念，开展了一系列QC小组活动。2008年以《提高外呼营销成功率》为课题的QC成果获得了“全国优秀质量管理小组”称号。小组名称客户服务中心QC小组小组类型现场型成立日期2003.4注册编号L

2、NQC-2008016活动课题降低10086一线员工流失率活动时间2008.9—2009.2平均QC教育时长48小时组长马春明小组人数6人组内职序号姓名性别职务/职称学历务1马春明女话务部副主任/讲师组长硕士2宋丽英女质检部经理副组长本科3段丽丽女培训师/心理咨询师/助理工程师组员本科4刘芳女10086分部经理组员专科5李佶女专职培训师组员本科6季红女专职培训师组员专科二、选择课题（一）选题理由客服中心人员流失率居高不下，不仅增加了人力资源成本，而且必将对服务质量造成极大的影响。因此降低员工流失率成为小组关注的焦点。小组对20

3、08年6月至8月期间10086一线员工离职情况进行了统计，结果如下表所示：1/6月7月8月员工人数（人）140114921511离职人数（人）777070离职率（%）5.5%4.7%4.6%平均4.9%制表：马春明日期：2008年9月从上述统计数据可以看出：一线员工流失率明显高于同行业标杆值（月流失率≤2.5%），从上表得出员工流失率现状的相应折线图如下：呼叫中心员工月流失率同行业标杆值5.60%5.50%5.40%5.20%5.00%4.80%客服中心现状4.70%4.60%4.60%4.40%4.20%4.00%6月7月8

4、月选择课题降低10086一线员工流失率制图：宋丽英日期：2008年9月因此，我们选择的课题为：降低10086一线员工流失率。说明：同行业标杆值的参考依据为，集团公司每月会将全国31个省的各类数据报表整理汇总后下发各分公司，如市场经营情况、员工流失情况、新业务开展情况、投诉情况等，以便各分公司了解自身发展状况，制定合理的提升计划。我们从数据报表中提取到，在客服中心员工流失率的标杆值为≤2.5%。（二）活动计划表2008年2009年☺9月10月11月12月1月2月确定课题、现状调查设定目标原因分析要因确认制定对策2对策实施效果检查

5、巩固措施总结与下一步打算制图：马春明日期：2008年9月三、现状调查为了查清一线员工流失率高的症结所在，小组成员对2008年6、7、8三个月的员工离职原因进行了分类整理，结果见下表：累计频数累计频率事件频数（次）频率（%）（次）（%）对工作不适应17882%17882%家里原因198.8%19790.8%继续深造学习115.1%20895.9%末端淘汰73.2%21599.1%其它20.09%217100%制表：宋丽英日期：2008年9月制图：段丽丽日期：2008年9月由排列图可见，员工“对工作不适应”占比高达82%，是造成1

6、0086一线员工流失率高的主要症结所在。3四、设定目标根据同行业标杆值，结合客服中心现状，我们将目标值定为：10086一线员工流失率≤2.5%。4.90%5.00%4.00%2.50%3.00%2.00%1.00%0.00%实施前目标值制图：马春明日期：2008年9月五、原因分析针对现状调查所查找出的员工“对工作不适应”的问题症结，小组进行了深入的调研与分析，最终确定了6个末端因素：6班次安排不合理接通率低休息时间客户重复少拨打工作培训时间5入职培强度大长训周期长话务量大1客户激增考试次数员工对工作不适应多考核严格2福利待遇少

7、没有4质检考工作兴趣核过严个人发展空间小高级岗位人员稳定工作内容重复单一岗位种类单一3晋升渠道单一制图：段丽丽日期：2008年9月黄色表示末端因素4六、要因确认确认完成结末端因素判断标准确认情况负责人方法日期论辽宁移动客户数在逐年增加，但同时话务员队伍也在客户数量与话扩大，目前客户数为1600万非调查务员数量配比客户激增左右，话务员人数为1500人马春明2008.9要统计为10000（±左右，二者配比为10667︰1，因1000）︰1符合判断标准10000（±1000）︰1员工养老、失经调查：公司一直为话务员业及医疗保险交纳养

8、老、失业及医疗保险；非福利待遇调查齐全；月工资一线话务员月人均收入1600季红2008.9要少统计水平不低于本元，高于本市月人均收入300因市人均收入元。1300元针对“晋升渠道”问题，通过向话务员发放问卷调查统晋升渠道现场员工满意度≥计得知：54%的员工认为目要段丽丽200