银行信用社大堂经理培训讲义.ppt

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1、怎样做好一名大堂经理南岳联社营业部—周兴目录第一章大堂经理的使命第二章大堂经理基本素质和职责第三章营业前的准备工作第四章营业中的工作规范第五章营业结束后的工作第一章大堂经理的使命大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。大堂经理必须对进入信用社大厅的客户给予关注，特别是理财室，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。观看视频兴业银行视频职业修养良好业务知识全面服务能力突出个人素质较高爱岗敬业、正直诚信、客观公正、遵纪守法、进取心强、主动服务大专学历

2、以上、从事金融工作两年、仪表端庄、现场管理能力接受过业务、礼仪、投诉处理培训、熟悉业务流程和产品功能有爱心、有亲和力、沟通能力强、语言表达能力强、处理现场突发事件服务形象较好仪容端庄，着装得体，仪态优雅，举止文明，自然大方，妆饰清雅、自然，标志齐全，佩带工号牌或绶带。第二章大堂经理基本素质和职责大堂经理服务五大职责引导分流客户，维持营业秩序做好业务咨询，提供优质服务处理客户意见，维系客户关系了解客户需求，创新服务手段营销金融产品，拓展服务渠道职责一引导分流客户维持营业秩序引导：了解客户业务需求，引

3、导到相应业务区办理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并根据客户需要进行演示操作。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。检查：检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服

4、务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。准备：做好营业前准备、营业后整理等工作职责二做好业务咨询提供优质服务根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁等人员的服务行为，为客户提供优质服务。职责三处理客户意见维系客户关系及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。职责四了解客户需求创新服务手段了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不

5、断探索新的服务措施和办法职责五营销金融产品拓展服务渠道向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。自查整理督促检查开门迎客营业前准备第三章营业前的准备工作准备一自查准备提前十分钟上岗自查仪容仪表确保符合规范要求整理好台面上的工作日志等资料，保持工作台面整洁、有序准备二督促检查检查其他员工的仪容仪表协助网点负责人督促柜员做好营业前准备及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常检查ATM、利率牌、点

6、验钞机等各种设施是否运行正常准备三开门迎客营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。第四章营业中的工作规范1、识别引导规范。2、业务处理规范。3、销户处理规范。4、服务规范。Back先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！热情的大堂经理关注客户1、大堂经理工作规范—识别引导流程热心的大堂经理请跟我来，这边请。请问您办理什么业务？还有什么需要我帮忙的？很抱歉，让您久等，给您找麻烦了！分流客户辛苦的大堂经理您请到那边办理。疏导客户对不起，请您稍等候！2

7、、大堂经理工作规范—识别引导流程规范识别引导流程注意事项：（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。如何消除客户的不满情绪？A.要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B.确保了

8、解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C.微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。D.感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。2、大堂经理工作规范—业务处理流程规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属